Het eerste contact met een patiënt gaat vaak via de telefoon. Hoe laat u dit contact goed verlopen? En wat doet u als afspraken op het laatst afgebeld worden of als een patiënt helemaal niet komt opdagen? Alex Nottingham sprak hierover tijdens het seminar Dental Practice Excellence.
Goede telefoontechnieken van wezenlijk belang
Als praktijk wilt u mensen zo goed mogelijk helpen. U komt maar moeizaam aan nieuwe patiënten of er wordt maar weinig gebruik gemaakt van uw behandelopties. Toch zijn er patiënten genoeg en uw behandelopties zijn wel degelijk in trek. U mist dus kansen. Toch liggen deze recht voor u, namelijk aan de telefoon. Optimaliseer uw telefoontechnieken en uw praktijk bloeit als nooit tevoren.
Als er iemand naar de praktijk belt, dan is er een hulp- of zorgvraag. Deze persoon heeft deze voor zichzelf geformuleerd, heeft de moeite genomen om het telefoonnummer op te zoeken en speciaal voor u tijd gemaakt om de telefoon te pakken. En dan krijgt hij u niet te pakken, of hij krijgt geen antwoord op zijn vraag. We zien nu dat slechts 35% van de bellers een afspraak maakt. Reken maar eens uit hoeveel uw omzet zou stijgen als 100% van de bellers uiteindelijk een afspraak maakt. En hoeveel zou het over een jaar kosten als u één beller per dag zou missen? Dat is een belachelijk hoog bedrag!
Great Call Process
De oplossing is: The Great Call Process (GPC), met de nadruk op Great. Uw manier van telefoneren is ontzettend belangrijk, want dit is de eerste indruk die een patiënt van uw praktijk krijgt. En u weet: u krijgt nooit meer een tweede kans voor een eerste indruk. GCP houdt het volgende in:
- Greeting;
- Rapport;
- Engage;
- Ask for appointment;
- Take information.
GREAT dus!
Greeting
Neem aan met de naam van de praktijk en uw eigen naam. Zorg er vervolgens voor dat u gelijk de naam van uw beller verstaat en onthoudt.
Rapport
Dit is een stap die vaak vergeten wordt, maar essentieel is. Herhaal de naam van uw beller. Dus: “Goedemorgen meneer Janssen.” Want de eigen naam horen is iets, wat we het heerlijkste geluid schijnen te vinden, welke taal we ook spreken. Ook horen we graag wat we net zelf hebben gezegd. Parafraseer dus en herhaal wederom de naam van de beller. Maak niet de vergissing dat u de beller interrumpeert, ook niet als u allang begrepen heeft wat de situatie is of wat de beller wil vragen. Maar voorkom ook dat hij zichzelf gaat herhalen. Maak duidelijk dat u echt een en al oor bent naar de beller zelf en ga dus niet typen tijdens het bellen en maak ook niet meerdere belletjes tegelijkertijd. Wees dus niet onbeschoft.
Engage
U bent niet onbeschoft, maar wel ASO:
- Answering common questions;
- Sharing the sizzle;
- Overcoming objections.
U beantwoordt de vraag door het speerpunt er in te verwerken. Dit is uw Unique Selling Point (USP), hetgeen wat u onderscheidt van andere praktijken. Op de vraag “Kan ik niet gewoon een controle krijgen in plaats van een gebitsreiniging?” zou uw antwoord kunnen zijn: “U krijgt een controle bij uw gebitsreiniging. De tandarts kan dan uw gebit uitstekend beoordelen zonder dat tandsteen het zicht wegneemt. Bovendien hoeft u dan niet nog eens extra terug te komen voor de gebitsreiniging. Voor de gebitsreiniging wordt door onze mondhygiënist extra tijd ingepland, zodat de behandeling bij u zo aangenaam mogelijk verloopt. Uw gebit wordt bijvoorbeeld ook gepolijst, zodat het straks extra glad en wit is. De mondhygiënist vormt een paar extra ogen, zodat er werkelijks niks aan de aandacht kan ontglippen. Zo is er bijvoorbeeld extra aandacht voor beginnende problemen, zodat dure behandelingen voorkomen worden.” Hiermee haalt u de bezwaren van de patiënt weg.
Ask for appointment
Vraag niet of u een afspraak zal maken, maar zeg: “Laten we een afspraak inplannen. Wilt u in de ochtend of in de middag een afspraak?” Zorg ervoor dat de beller hierbij begrijpt waarom hij zal moeten komen en waarom op deze termijn. Zeg bijvoorbeeld dat het druk is in de agenda, maar dat u speciaal voor deze beller ergens nog een plekje op korte termijn heeft gevonden. Wees ook duidelijk wat er dan gebeurt. Bijvoorbeeld dat de beller voor een intake zal komen en niet voor een behandeling. Als de beller een behandeling verwacht, dan is hij teleurgesteld en zelfs boos dat hij slechts een intake heeft gehad.
Take information
Zorg ervoor, dat u dit niet te vroeg doet en wees ook volledig hierin. Zorg dat u gegevens van uw beller verzamelt, zoals zijn telefoonnummer. Noteer voor de behandelaar ook wat precies de vraag is van uw beller en wat u beloofd heeft.
Het voordeel van GREAT is, dat uw patiënt goed voorbereid naar de praktijk komt en weet wat hem te wachten staat. Hij weet waar hij zijn geld naar toe gaat brengen en is dus ‘willing to pay’. Bovendien zal de patiënt ook daadwerkelijk op de afspraak verschijnen. De patiënt zal als boter in uw handen zijn.
Een voorbeeld
Een eerste telefoontje kan er als volgt uit zien:
“Dank voor het bellen naar mondzorgpraktijk De Vries, u spreekt met Maria, waarmee kan ik u helpen?”
“Hallo Maria, met Bert, ik zou graag willen weten wat Smile Design bij jullie kost.”
“Hallo Bert, voordat ik uw vraag beantwoord, zou ik u eerst wat vragen mogen stellen, zodat ik u beter kan helpen?”
“Ja natuurlijk, wat wilt u weten?”
“U heet Bert met de voornaam en verder? Klopt het dat u nog niet ingeschreven staat?”
“Dat klopt.”
“Prima, Bert, zou ik even uw telefoonnummer mogen hebben, mocht de verbinding worden verbroken? En Bert, hoe heeft u ons gevonden?”
“Nou, ik heb even gegoogeld…”
“Ah, super Bert. Mag ik vragen of u zelf wilt tandenbleken of gaat het om iemand anders?”
“Het is voor mijzelf.”
“Oké, zou u me iets meer kunnen vertellen? Waarom wilt u precies Smile Design hebben?”
“Nou, ik ben altijd al ontevreden geweest over het uiterlijk van mijn gebit. Mijn tanden lijken gebarsten en ik heb spleetjes tussen mijn tanden.”
“Ah, dus u zou ze meer in de rij willen hebben, Bert?”
“Dat klopt.”
“En hoeveel tanden zou u mooier willen hebben?”
“Het gaat om acht voortanden.”
“Acht tanden en heeft u het hier al eens eerder met een tandarts over gehad?”
“Nee, ik ben een beetje aan het rondbellen.”
“Oké, dus nog geen enkele tandarts heeft bekeken of het wel of niet bij u zou kunnen?”
“Klopt, ik weet niet zeker of het wel kan.”
“Dan is het het beste dat u even kennis komt maken met de tandarts, hier. U vroeg wat het kostte. Als de tandarts u ziet, dan kan zij bekijken wat de mogelijkheden en de kosten zouden kunnen zijn. Ik kan het wel grofweg aangeven, zou u die prijsindicatie al willen weten?”
“Ja, graag, ik hoef nu nog geen specifieke prijs te horen, maar ik wil wel een beetje weten waar ik aan toe ben.”
“Dat begrijp ik helemaal – vertelt de indicatie – tandarts De Vries werkt al 35 jaar en heeft hier veel ervaring mee. We hebben al veel patiënten hiermee geholpen en het wordt altijd prachtig, kan ik u vertellen. Bij uw eerste afspraak wordt bekeken welke mogelijkheden er zijn voor u, vindt u dat een goed plan?”
“Ja, dat klinkt goed.”
“Fantastisch, laten we een afspraak maken.”
Afbellen
Dus de manier waarop u potentiële patiënten te woord staat, is iets waar veel te winnen valt. Waar nog meer kansen liggen, zijn de afspraken die afgebeld worden of verzet. Dit heeft echt consequenties voor de omzet. Het is funest als de patiënt een afspraak heeft staan en de behandelaar zelf is er niet. Dus wees altijd op tijd, plan goed in, laat nooit zien dat u gehaast bent en als u uitloopt, excuseert u zich. Als patiënten willen afbellen, vraag dan altijd waarom. Maak daarbij duidelijk dat u dit verbaast, want die afspraak is superbelangrijk. Vraag dus: “Wat is er aan de hand?” Maak duidelijk, dat u zich ongerust maakt. Zeg dat u de patiënt heel graag had willen zien. Ga dan op zoek naar een plek in de agenda en daar mag u even tijd insteken. “Even zien …, hier geen tijd…, hier ook niet…., ik zit al in juli…, nee ook niet…, oei oei….” Vertel dat het minstens nog 4 tot 6 weken zal duren. Zeg dan nogmaals dat u zich ongerust maakt wanneer de patiënt niet op zijn afspraak zal verschijnen en dat u de patiënt graag had willen zien. Vertel dan wanneer de volgende afspraakmogelijkheid precies is. Dus u bestraft de patiënt niet, maar u voedt de patiënt wel op.
Niet komen
Op het moment dat uw patiënt niet is komen opdagen of te laat afbelt, schiet hem dan niet gelijk af. Wees wel duidelijk dat dit niet gewenst is. “Misschien zijn wij er nog niet duidelijk over geweest, maar gewoonlijk brengen we een gemiste afspraak in rekening. Ik zal nu een uitzondering maken, maar ik noteer het wel in uw dossier.” Belt de patiënt voor de tweede keer te laat af, vertel dan dat dit een nadelig effect heeft voor andere patiënten. Zij moeten langer wachten als mensen niet komen opdagen. Ook kunt u vertellen dat u op zo’n korte termijn geen andere patiënt meer kan inroosteren. Vraag dan na of het echt nodig is om af te bellen en of het echt niet mogelijk is om nog te komen. Maar er dus een ‘big deal’ van, maar zonder de patiënt het gevoel te geven dat hij op zijn donder krijgt. Probeer het toch zo positief mogelijk te houden.
Alex Nottingham van All-Star Dental Academy is coach en consultant voor tandartsen in de Verenigde Staten. Hij is auteur van het boek ‘Dental Practice Excellence’, coauteur van het boek ‘the E-Myth revisted’ en internationaal spreker.
Verslag door Lieneke Steverink-Jorna van de lezing Time management/Reducing broken appointments and cancellations door Alex Nottingham tijdens het seminar Dental Practice Excellence van Dentiva.
