Voorwaarden voor het leveren van kwaliteit
Louis van Gaal zei ooit: Kwaliteit wordt geleverd door de kans op fouten te reduceren. Dit geldt natuurlijk ook voor praktijken. Onderstaande voorwaarden voor het leveren van kwaliteit richten zich dan ook in eerste instantie op het reduceren van fouten. En fouten kunt u dan lezen als een verzamelnaam voor alle zaken die mis kunnen gaan in een praktijk. Van een slechte vulling of verkeerde diagnose, tot het antwoordapparaat s avonds niet aanzetten en onvriendelijk gedrag van een medewerker tegen een patiënt.
Voorwaarden
Fouten worden gemaakt door ´mensen´ en ´middelen´. We onderkennen dan ook de volgende voorwaarden:
1. Voldoen aan geldende wetgeving en richtlijnen (middelen)
2. Hebben van goed personeel (mensen)
Door wetgeving kan de overheid haar controlerende functie uitoefenen. Echter, veelal bieden wetgeving en richtlijnen een goed inzicht in de fouten die gemaakt kunnen worden binnen een praktijk en de oplossingen hiervoor om deze te voorkomen. Vooral de praktijkrichtlijnen hebben een sturende en duwende werking voor praktijken om te leren van andermans fouten, deze te voorkomen en zodoende de kwaliteit te verhogen. Het volgen en naleven van wetgeving en richtlijnen is dan ook een belangrijk instrument om te meten in hoeverre een praktijk in staat is continu kwaliteit te leveren.
Het staat of valt met een goede uitvoering
Een ISO certificaat, het KEW-dossier, de klachtenregeling, het type B- autoclaaf, etc. zijn allemaal prima uitgangspunten voor kwaliteit. Maar hiermee is niet gegarandeerd dat kwaliteit daadwerkelijk wordt geleverd. Alles staat of valt met de goede uitvoering door het personeel. Worden de afspraken uit het kwaliteitssysteem wel nageleefd? Wordt de stralingsrisicoanalyse bijgewerkt als de praktijksituatie verandert? Wordt de patiënt geïnformeerd over de klachtenregeling? Wordt de autoclaaf goed beladen? Kwalitatief (geschoold) personeel is de tweede voorwaarde. Een basisdiploma gevolgd door bij- en nascholing is cruciaal.
Henry Schein On the Move – Ontdek, leer & inspireer!
Kom naar een avond vol kennis, inspiratie en netwerkmogelijkheden tijdens Henry Schein On the Move!
Geoliede machine
Helaas, met het voldoen aan beide voorwaarden levert een praktijk nog niet automatisch kwaliteit. De reden hiervoor ligt in een andere uitspraak die veel gebruikt wordt door sportcoaches – en soms ook door Louis van Gaal -, namelijk: De chemie ontbreekt. Bovenstaande voorwaarden moeten gesmeerd worden tot een geoliede machine. Alle medewerkers in de praktijk moeten als team kunnen samenwerken om optimaal te functioneren. Dit begint bij een goede samenstelling van het team, iets om rekening mee te houden in het werving- en selectieproces. De onderling gemaakte werkafspraken moeten worden nageleefd. Blokkades in het team moeten worden overwonnen. Al deze factoren hebben eveneens invloed op de kwaliteit.
Investering
Kortom, het vraagt een continue investering van praktijken om de ontwikkelingen op het gebied van wetgeving en richtlijnen bij te houden en het personeel bij te scholen en te motiveren het beste van zichzelf te laten zien. Deze investering in tijd en geld heeft directe invloed op de kwaliteit. Zoals Loek Hermans, VVD-politicus en onder andere adviseur van de NMT, zei: Instellingen en organisaties met de hoogste kwaliteit van zorg, halen financieel het hoogste rendement. Daarnaast zal de praktijkhouder moeten investeren in zijn capaciteiten om blokkades binnen het team te overwinnen door zich bewust te worden van zijn gedrag en het effect daarvan op zichzelf en het team. Eenmaal bewust van zijneigen gedrag zal de praktijkhouder beter in staat zijn om vanuit beide voorwaarden te bouwen aan een geoliede machine.
Noot: In dit artikel wordt de definitie kwaliteit vooral bezien vanuit het perspectief van de tandarts / zorgverlener. Voor kwaliteit vanuit het perspectief van de patiënt wordt de voorwaarde om te voldoen aan wet- en regelgeving en richtlijnen als gegeven beschouwd en ligt de nadruk veel meer op zachte aspecten als: Wordt de patiënt gerustgesteld?, Tonen zorgverleners begrip voor het ongemak van de patiënt? en Wordt de patiënt vriendelijk te woord gestaan?.
Door: Sjoerd Kuiken en Mieke Miltenburg
Kuiken Praktijkmanagement toetst, adviseert en begeleidt praktijken op het gebied van kwaliteitsystemen (HKZ / ISO), wet- en regelgeving en het verbeteren van de praktijkvoering. www.kuikenpraktijkmanagement.nl
Coaching Mieke Miltenburg, begeleidt mensen en teams die veel van zichzelf vragen bij het hervinden van hun energie en het bereiken van hun doelen. ‘
