Wat maakt een tandartsbezoek goed en wat juist niet?

15 mei 2013

Gedragsonderzoek laat zien dat meer dan 50% van de patiënten die klagen, of zelfs een rechtszaak aanspannen, dit doen omdat zij hun mondzorgprofessional, of collegas hiervan, persoonlijk niet prettig vinden. Dit meldt Dentistry over het onderzoek van Mangels.

Vreemd? Zeker niet. Patiënten kunnen de kwaliteit van het plaatsen van een kroon of een extractie immers niet inschatten en moeten op hun eigen gevoel vertrouwen bij de beoordeling van hun mondzorgprofessional.

Pijlers
De belangrijkste pijlers waarop een patiënt een praktijk beoordeeld zijn volgens onderzoek van het Britse Department of Health:

Tijd
Als de tandarts gehaast is, krijgt de patiënt het gevoel dat de behandeling overhaast wordt gedaan. Ook slordigheden en inflexibiliteit bij het maken van afspraken, waardoor de patiënt de afspraak niet goed in zijn werkdag kan plannen, geven een negatieve prikkel.
Communicatie
Gebrek aan communicatie over behandelmogelijkheden. De patiënt is dan vaak meteen op zn hoede en krijgt minder vertrouwen in de mondzorgprofessional.
Ontbreken van soft values
Voorbeelden:
De beleving dat de wachtkamer altijd overvol is. Of erg gehorig, waardoor je het boren hoort.
Tarieven
Duidelijke patiënteninformatie over de kosten van de behandeling.

Hoe houdt u uw patiënt tevreden?
Er zijn vijf elementen die meespelen bij de beoordeling van een mondzorgprofessional door zijn patiënt.

Tijd
De meeste patiënten zijn tevreden als er al enkele minuten naar hen geluisterd wordt.
Bejegening aan de stoel
Patiënten willen prettig aangesproken en op hun gemak gesteld worden.
Mogelijkheden
Patiënten waarderen het als de voor- en nadelen van de behandelmogelijkheden goed besproken worden, inclusief de kosten. Ze willen betrokken worden bij de keuze van de juiste behandeling en niet het gevoel krijgen dat de tandarts alleen beslist.
Goede service
Herinnering aan afspraken en gemakkelijk een nieuwe afspraak kunnen maken, worden erg gewaardeerd door patiënten. Ook vriendelijke en relaxte praktijkmedewerkers, een schone receptie en het gevoel op je gemak te zijn in de praktijk spelen een grote rol bij de patiëntwaardering. Maar ook het gebruik van de voornaam van de patiënt, het hebben van moderne apparatuur en voorlichtingsmaterialen is van belang.
Tarieven
Goede uitleg over de verschillende kosten van de behandeling is belangrijk voor krijgen van een goede beoordeling van uw patiënt.

Mei 2013