Communicatie sleutel tot samenwerking tandarts en mondhygiënist

Als psycholoog heeft Jan Jaap Reinders twee deskundigheidsgebieden: inter-professionele samenwerking en gedragsverandering bij patiënten. Jan Jaap is afgestudeerd als arbeids-, organisatie- en personeelspsycholoog aan de Rijksuniversiteit Groningen met sociale psychologie als tweede aandachtsgebied. Hij is, naast docent van de opleidingen Tandheelkunde en Mondzorgkunde, ook coördinator van het inter-professioneel onderwijs van het Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde binnen het Universitair Medisch Centrum Groningen. Momenteel doet hij een promotieonderzoek naar de relatie tussen professionele identiteit van tandartsen en mondhygiënisten en inter-professionele samenwerking en taakherschikking.

Thalita Smit houdt zich bezig met de ontwikkeling van commercieel inzicht van niet-commerciële mensen in de (paramedische) zorg. Ze is trainer en verandermanager bij Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen. Zij specialiseert zich in (interne) communicatietechnieken, salescommunicatie, persoonlijk leiderschap en teamontwikkeling.

Mieke Miltenburg, van Coaching Mieke Miltenburg, begeleidt mensen die veel van zichzelf vragen bij het bereiken van hun doel. Steeds vaker doet ze dat voor tandartsen en andere professionals in de (para)medische wereld. Zij heeft Bestuur- en Organisatiewetenschap gestudeerd en heeft de opleiding “Coaching voor professionals” gevolgd.

Respons
De mondhygiënist ‘klaagt’ dat de tandarts niet reageert als er gevraagd wordt te overleggen, foto’s op te sturen of een opdracht uit te schrijven bij voorbehouden handelingen. Hoe kan de mondhygiënist zorgen dat de tandarts respons geeft?
Thalita: “Respons krijgen hangt vooral af van de instelling van de mondhygiënist. Kruip niet in een slachtofferrol. Reageer actief op de situatie. Stap over de drempel en plaats je op gelijkwaardig niveau met de tandarts. Geef feedback op het gedrag van de tandarts; op het niet reageren. Vind je dat moeilijk, dan helpt het om te leren communiceren met je verwijzers.”

Mieke doet voor wat je kunt zeggen als mondhygiënist: “Ik merk de afgelopen maand dat ik geen respons van je krijg wanneer ik met je wil overleggen, als ik je vraag foto’s te sturen en wanneer ik je vraag een opdracht uit te schrijven. Ik voel me daardoor niet serieus genomen als collega en het maakt het moeilijk om mijn werk goed te doen. Daar wil ik graag met je over van gedachten wisselen.” Op deze manier kan de ander, zonder zich aangevallen te voelen, een toelichting geven op zijn/haar manier van handelen. Vervolgens is van alles mogelijk. De tandarts zegt bijvoorbeeld toe of er worden gezamenlijk afspraken gemaakt over hoe met elkaars verzoeken om te gaan.

Natuurlijk is het mogelijk dat de boodschap niet meteen overkomt. Herhaal de feedback dan. Doe dit het liefst op het moment dat het probleem zich voordoet of anders zo kort mogelijk daarna.

Nette feedback
Ook Jan Jaap is groot voorstander van nette feedback en geeft de theoretische achtergrond daarvoor:
”Wanneer de feedback sterk emotioneel geladen is door de opgelopen frustratie, loopt men de kans dat de tandarts de feedback ervaart als een aanval van de mondhygiënist. Een waargenomen aanval wordt dan vaak met een tegenaanval of verdediging beantwoord. Door dit actiereactiepatroon escaleert het conflict. De meningsverschillen worden dan gaandeweg groter. In plaats van samenwerking slaat het sociaal gedrag om in tegenwerking. Dat is zeer onwenselijk en weinig doeltreffend.

Begrip
Een manier om escalatie te ondervangen is begrip tonen. Begrip tonen is een vorm van ‘samengedrag’ dat uiteindelijk ‘samengedrag’ kan uitlokken. Zo kan men een negatief actiereactiepatroon omzetten in een positief patroon. Verken als mondhygiënist waar uw eigen doelen en belangen aansluiten op die van de tandarts. Zoek naar een compromis of een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. Het komt namelijk vaker voor dat er misverstanden in het spel zijn en dat verwachtingen niet altijd blijken te kloppen.”

Ook andersom
Maar ook de tandarts ‘klaagt’: de mondhygiënist rapporteert te miniem. De tandarts wil meer informatie dan: ‘Ik heb schoongemaakt’. Hoe krijgt een tandarts dat voor elkaar?

Thalita: “Het kan handig zijn om hiervoor een vast patroon of een rapportageformulier te gebruiken dat door beide partijen is goedgekeurd. Daarnaast blijft het belangrijk om als tandarts regelmatig te vragen of alles nog naar wens verloopt. Maar dat geldt ook voor de mondhygiënist! Plan dat gewoon in.”

Mieke: “Ook hier geldt dat feedback geven de beste optie is. De tandarts kan dan bijvoorbeeld zeggen: “Na jouw behandeling vraag ik jou wat je gedaan hebt en dan antwoord je steeds heel miniem. Daardoor voel ik me slecht voorbereid voor de controle en daar voel ik me niet prettig bij. Ik wil graag dat je na elke behandeling rapporteert welke werkzaamheden je precies hebt verricht. Daardoor kan ik de patiënt op een professionele manier behandelen en te woord staan.” En dan wacht u als tandarts af. U laat een stilte vallen. De mondhygiënist kan dan de boodschap door laten dringen en bedenken wat hij of zij daarvan vindt.”
De mondhygiënist voelt zich soms niet serieus genomen als er bijvoorbeeld wordt gesuggereerd dat het beter is om een kies te laten trekken. Hoe kan de mondhygiënist hier het beste mee omgaan?

Thalita zegt heel duidelijk: “De mondhygiënist moet meer voor zichzelf opkomen! Die moet met de tandarts in discussie en zal moeten gaan onderbouwen met feiten. Ga niet in een hoekje zitten klagen, maar maak de situatie bespreekbaar. Kijk of u draagvlak kunt creëren of probeer tot een win-winsituatie te komen. Laat zien aan de tandarts dat u verstand heeft van uw vak. Mocht er een beslissing genomen zijn, leg u hier dan bij neer en accepteer de situatie. Blijf geen oude koeien uit de sloot halen.”

Concreet
Mieke stelt dat het probleem niet de kies is, maar dat de mondhygiënist zich niet serieus genomen voelt. Ook hierbij is feedback van belang. “Wees concreet over het voorbeeld, maar leg de nadruk op het vervelende gevoel dat u er aan overhoudt. Over een gevoel kan geen welles-nietesdiscussie ontstaan. Het opent de mogelijkheid voor de ander om toe te lichten waarom hij of zij zo handelde. Dit leidt tot wederzijds begrip en een vruchtbare grond voor verbetering.”
Samenwerking als parapluterm

Jan Jaap is het hiermee eens en vult aan: “Met name de opvattingen over elkaars beroepsgroep kunnen hierbij van invloed zijn. In dit geval zouden de opvattingen over elkaars sociale positie en bevoegdheden een rol kunnen spelen.” Jan Jaap vertelt dat er veel misverstanden bestaan over het begrip ‘samenwerking’. In feite zijn er meerdere samenwerkingsstijlen en is de term ‘samenwerking’ een parapluterm. Zo kan men bediscussiëren of tandartsen en mondhygiënisten ‘multi-professioneel’ of ‘interprofessioneel’ samen moeten werken.

Multi- versus inter-professionele samenwerking
Multi-professionele samenwerking richt zich enkel op de coördinatie van de zorg en kenmerkt zich door strikt gescheiden taken. Dat leidt tot fragmentatie van het zorgproces. Meestal zijn efficiëntie en schijnbaar organisatiekundige eenvoud de belangrijkste motieven om op deze wijze samen te werken.

Daarentegen is interprofessionele samenwerking een stijl die zich kenmerkt door een integrale benadering van de zorg. Hierbij richt men zich op de optimale ‘vormgeving’ van een behandeltraject. De tandarts en mondhygiënist vullen elkaar aan in de klinische besluitvorming en behandelplanning. Echter, naast een taakoverlap, hebben beide beroepsgroepen kerntaken waarin zij zich in sterke mate specialiseren. In tegenstelling tot multi-professionele samenwerking, is er sprake van meer inhoudelijke afstemming en flexibiliteit binnen een behandeltraject. Een voorwaarde is dan wel dat men de inter-professionele communicatie efficiënt vorm geeft.

Weigeren
Wat moet een mondhygiënist doen als een tandarts weigert samen te werken? Jan Jaap: “Het scheppen van een win-winsituatie is een vereiste. Ook hier begint het bij een verkenning. Zoek naar een gemeenschappelijk doel of bedenk hoe u voor elkaar iets zou kunt betekenen. Niet alleen maar wat uzelf zou willen als mondhygiënist.”

Thalita benadrukt dat een mondhygiënist sterk en zelfverzekerd moet overkomen bij de tandarts. “Soms kan het erg lastig zijn om binnen te komen bij de juiste tandartsen of specialisten. U zult ten eerste zelfverzekerd moeten zijn en exact moeten weten waar u voor staat. Uw visie en missie moeten dus helder zijn. Daarnaast zal u ook creatief moeten zijn en de tandarts op een andere manier moeten aanspreken. Wacht hem of haar eens op in de pauze, aan einde van de dag of desnoods bij de auto. Dit vergt wat moed, maar het is van groot belang dat u opvalt. De meesten zullen uw moeite en creativiteit waarderen.“ Mieke geeft weer een voorbeeld: “Ik merk dat je geen patiënten aan me doorverwijst en zelf behandelingen uitvoert die ik van je zou kunnen overnemen. Dat geeft mij het gevoel dat je me er niet bij wilt hebben en dat je me buitensluit. Daar word ik heel verdrietig en onzeker van, omdat ik niets liever wil dan in een plezierige samenwerking onze patiënten zo goed mogelijk helpen.” Dan biedt u de tandarts de mogelijkheid om alle mogelijke antwoorden te geven. Van: “Ja, ik heb anders zelf niet genoeg werk. Er zit dus niets anders voor me op dan de samenwerking met jou te beëindigen” tot “Joh, wat vervelend dat je je door mijn gedrag nu verdrietig voelt. Sorry. Ik dacht dat ik je een plezier deed door je werk uit handen te nemen”. Het eerste is wellicht vervelend om te horen, maar wel duidelijk, u weet waar u aan toe bent. Het tweede antwoord komt veel vaker voor. In veel tandartspraktijken wordt, met de beste bedoelingen overigens, voor elkaar gedacht en gehandeld zonder dat de ander daar echt mee geholpen is.

Trainingen
Komt u er nog niet uit? Dan adviseert Thalita actieve trainingen waarbij u kunt oefenen. Dan ervaart u welk effect bepaalde gesprekstechnieken hebben. Ook Mieke vindt dat je communiceren kunt leren en met elkaar moet oefenen. Daardoor wordt de communicatie steeds beter en wordt de werksfeer prettiger. In zo’n werkomgeving functioneert iedereen optimaal en daar profiteert de patiënt dan weer van. Mieke werkt daarbij sinds kort samen met andere disciplines.

Door:
Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist

Laat dit veld leeg

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Wat is je functie? *

Tandarts Mondhygiënist (Preventie)Assistent Overig

Controleer je inbox of spammap om je abonnement te bevestigen.