Conflict biedt kansen voor de praktijk

Bij een conflict is ten minste een van de partijen geïrriteerd. Voorbeelden van irritaties op de werkvloer zijn er genoeg. “Een van de assistenten gaat altijd eerder weg om haar kinderen op te halen.” “Ik ben altijd de klos als er een cadeau voor een collega gekocht moet worden.” “Wij hebben een meningsverschil over het schoonmaken.”

Opstapelen
Bij een conflict stapelen de irritaties zich op. Men gaat zich steeds meer ergeren aan een bepaald persoon. Op een gegeven moment ergert men zich al aan de manier waarop iemand even aan zijn hoofd krabt. Collega’s kunnen gaan zoeken naar bondgenoten en vormen een coalitie. Het wordt met zijn allen tegen een en heldere communicatie is ver te zoeken.

Volgens organisatiepsycholoog en voormalig mondhygienist, Hester van Sambeek-Larik zijn het vaak niet de woorden zelf die een conflict doen ontstaan, maar de manier hoe deze woorden worden opgevat door de andere partij. De manier van interpreteren, de ondertiteling van deze woorden. Kennis over conflicten en hoe ermee om te gaan, helpt om een open communicatie aan te gaan. Op deze manier zou een conflict tot helderheid kunnen leiden en zelf kansen bieden voor de praktijk

Denk niet voor de ander
Conflicten ontstaan in uw hoofd. Er hoeft geen tegenstelling te zijn, het gaat om een psychologische realiteit: uw eigen waarheid/gevoel. Iedereen reageert anders op uw handelen. Wat u wil of vindt, is nog niet wat de ander wil en vindt. Ook wat u wilt overbrengen, kan een ander totaal anders opvatten. Iedereen denkt vanuit zijn eigen referentiekader (zijn rugzak). Slechts twintig procent van de interpretaties blijkt te kloppen. Denk dus niet voor de ander, maar vraag hem of haar naar het waarom. Sta open voor de ander, geef de ander ruimte om zijn of haar verhaal te doen. Kap het niet af, maar luister eens naar wat de ander echt beweegt.

Escalatieladder
De eerste fase in een dreigend conflict is de rationele fase. Beide partijen zijn zich bewust van spanning en gaan er beheerst mee om; er zijn irritaties, maar er wordt gestreefd naar samenwerking. Als men op de goede manier met elkaar communiceert in deze fase kan een win-win situatie worden gecreëerd: iedereen wordt er beter van, de koek wordt vergroot.

Echter als er niet op de juiste manier gecommuniceerd wordt, dan is de kans groot dat de tweede fase op de ladder bereikt wordt. De tweede fase is de emotionele fase waar er een win-lose situatie ontstaat: niet-zakelijke irritaties nemen de overhand, er is sprake van een sociaal-emotioneel conflict, winnen of verliezen is de kernvraag geworden.

Als in bovengaande fase geen constructieve oplossingen aan de orde komen, dan leidt dit tot de strijdfase; een lose-lose situatie. Hevige confrontaties worden niet vermeden; men behandelt elkaar niet meer als personen. De ander moet kapot! U staat rug tegen rug en wil alleen maar uw gelijk halen. In deze fase zal het erg lastig worden om er nog uit te komen, een externe partij (een mediator) zal vaak ingeschakeld worden om het tij te keren.

Deze ladder is een voorbeeld van hoe conflicten kunnen escaleren. Het mooie ervan is, dat men ook terug kan op deze trap. Door op de juiste manier te handelen, proberen het probleem op te lossen, open te staan voor de ander. Een stapje hoger op de ladder gaat helaas gemakkelijker dan een stapje terug, maar het is zeker mogelijk.

Conflicthanteringstijlen
Er worden over het algemeen vijf conflicthanteringsstijlen gebruikt:

• Forceren
• Vermijden
• Toegeven
• Compromis zoeken
• Probleem oplossen / onderhandelen

Iedere stijl is in principe goed, al zal de ene stijl beter werken dan de andere, dit wordt contextafhankelijk genoemd. Hoe je het conflict wilt insteken is belangrijk, ga je voor de relatie of voor de inhoud, of juist voor beiden. Vanuit daar kan je een stijl kiezen. Echter het blijkt in de praktijk zeer moeilijk om je alle stijlen eigen te maken. Ieder heeft zo zijn voorkeuren waarin hij snel vervalt. Om alle stijlen onder de knie te krijgen is vaak training nodig.

Red de communicatie
Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten. Het is moeilijk de ander te begrijpen en ervoor te zorgen dat u begrepen wordt. U en de ander moeten schakelen tussen de inhoud van de boodschap, de procedure (de regeltjes) en het proces (de sfeer). Die laatste pijler is het lastigst, om dat dit gepaard gaat met emoties.

Mocht u een conflict ervaren dan zijn er een aantal handvatten die gebruikt kunnen worden om hiermee om te gaan:

• Open staan voor de ander
• Nadenken over eigen inbreng/ invloed binnen het conflict, zelfreflectie
• Feedback geven en ontvangen
• Echt Luisteren, samenvatten en doorvragen

Dit zijn echter een paar van de mogelijkheden, maar ermee werken blijft lastig. Met name omdat het altijd gepaard gaat met emoties en als mondzorgprofessional weten we als geen ander dat theorie en praktijk nog wel eens van elkaar kunnen verschillen. Een training op het gebeid van conflicthantering geeft een helder inzicht in het eigen handelen.

“Communiceren is hard werken”, stelt Van Sambeek-Larik. “Maar als er ergens een wil is om het op te lossen, dan is het mogelijk om tot mooie resultaten te komen.”

Hester van Sambeek-Larik is freelance trainer en coach op het gebied van assertiviteit, communicatie en conflictmanagement. Ze voltooide haar opleiding Mondhygiëne in 1999, waarna ze docent werd op de opleiding Mondhygiëne aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen. In 2001 ronde ze haar HGZO docentenopleiding af aan de VU in Amsterdam en in 2006 studeerde ze af als MSc in de organisatiepsychologie. In 2007 begon haar carrière als gedragstrainer, in 2008 rondde ze haar opleiding tot mediator af.

Door: Lieneke Steverink-Jorna
Bron: Verslag door dental INFO van het voorjaarscongres ‘Conflict: distantiëren of confronteren?’ van de NVvK en VBTGG.

Bekijk de video over het geven van feedback 

Laat dit veld leeg

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Wat is je functie? *

Tandarts Mondhygiënist (Preventie)Assistent Overig

Controleer je inbox of spammap om je abonnement te bevestigen.