Conflicthantering: hoe behoudt u de regie?

Op het congres van de Nederlandse Vereniging voor Kindertandheelkunde en de Vereniging tot Bevordering der Tandheelkundige Gezondheidszorg voor Gehandicapten, gaf trainer en adviseur Fenno Moes van de Agressieacademie een presentatie over conflicten, agressie en manieren om daarmee om te gaan.

“Een conflict kan nuttig, functioneel en zelfs leuk zijn. Denk maar eens aan het tv-programma De Rijdende Rechter. Zonder wrijving geen glans. Mensen kunnen door een clash zelfs tot bloei komen. Een nadeel is dat je van een conflict erg moe kunt worden.” Met deze woorden introduceerde dagvoorzitter Ronald Gorter de spreker Fenno Moes.

Soorten conflicten
Waar een conflict is, is er sprake van het willen winnen of verdedigen van belangen. Moes onderscheidt drie soorten conflicten:

Op mesoniveau kennen we bijvoorbeeld de burenruzie. Conflicten op macroniveau betreffen de landelijke of internationale politiek. Het innerlijk conflict ontstaat doordat het iemand niet lukt zich aan de eigen idealen te houden. Dit leidt tot frustratie en soms ook lichamelijke klachten.

Type mens
Ergernissen zijn een voedingsbodem voor conflicten. Het is volgens Moes dus interessant te weten aan welk type patiënt we ons ergeren in de praktijk:

• Mensen die we niet verstaan wegens een taalbarrière. “Ik au, jij maken!!!”
• Baliehangers: mensen die over de balie meekijken of -luisteren naar dingen die privé zijn.
• Consumptiepraters
• Borstenstaarders
• Grof gebekten
• Mensen die geen ‘nee’ accepteren

Agressie
Als mensen in hun belang worden geschaad kan agressie ontstaan. Soms zorgt een beetje agressie ervoor dat je krijgt wat je wilt; vriendelijk zijn helpt niet altijd. Maar er zijn grenzen aan de wijze waarop je mensen kunt aanspreken, en aan de manier waarop je je láát aanspreken.

Frustratieagressie
Frustratieagressie ontstaat als iemand door opgebouwde frustratie ‘explodeert’. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren bij iemand die een dierbare heeft verloren. Mensen weten niet goed wat te zeggen en proberen de situatie te ontkrachten. Tijdens het condoleren hoort de nabestaande: “Ach, maar je wist toch dat het ging gebeuren, hè?” en “Ik weet wat je voelt.” Deze opmerkingen werken averechts en maken dat iemand zich onbegrepen en juist verdrietiger voelt, en uiteindelijk misschien zelfs agressief.

Wie een dierbare heeft verloren, zit niet te wachten op rationele gedachten of oplossingen. Nee, hij wil medeleven. Zeg niet dat u het begrijpt, want dat doet u niet. Over het algemeen zijn vooral mannen geneigd om snel met oplossingen te komen in plaats van te zeggen “Ach, ben je zo verdrietig? Kom maar even hier.”

Wat dan wel?
Bij frustratieagressie kunt u als volgt handelen:

• Laat de persoon uitrazen
• Reflecteer de emotie
• Vat samen
• Vraag door

Blijf bij het uitrazen contact houden; kijk niet weg. Luister goed en reageer op maat; wees geen cassettebandje, maar reageer oprecht en gemeend. Doorvragen kan bijvoorbeeld als volgt: “Als ik het goed begrijp dan…?” Zo neemt u weer de regie over het gesprek.

Instrumentele agressie
Bij instrumentele agressie speelt men boos. Het is een hele heftige vorm van agressie, zonder geweld, waarbij iemand op uw gevoelige snaar speelt. Bijvoorbeeld: “Je weet waarvoor ik gezeten heb, hè?” of “We gaan elkaar geen pijn doen, hè?” “Als jij… dan stap ik naar de pers.” Het lijkt op chantage. “Jullie zijn steeds duurder geworden, nou loop ik met een rotte bek.”

De interventie hierbij is dat u grenzen stelt. U gebruikt daarvoor zinnen met ‘als, dan’. Of zinnen met ‘of, of’. Bijvoorbeeld: “Als u nog één keer zoiets zegt, dan moet u mijn praktijk verlaten.” En: “Of u blijft hier staan schreeuwen of we zoeken samen rustig een oplossing.” Hierbij noemt u eerst het onwenselijke gedrag en vervolgens het gewenste gedrag. Mensen zijn nu eenmaal altijd geneigd het tweede te kiezen.

Tot slot heeft Moes nog een suggestie met een knipoog. Mocht een patiënt zeggen: “Doe eens normaal man!”, dan kunnen we het beste antwoorden met: “Doe lekker zelf normaal!”

Door: Lieneke Steverink-Jorna

Bron: Congres ‘Conflict: distantiëren of confronteren?’ van de NVvK en VBTGG, 2012.

Fenno Moes (1964) is trainer & adviseur. Hij studeerde in 1989 af aan de Faculteit Onderwijs en Opvoeding van de Hogeschool van Amsterdam. Moes is eigenaar van Durga training & acteurs en de Agressieacademie. Hij volgde diverse opleidingen op het gebied van toegepaste psychologie en behaalde in 2010 zijn Bachelors “Violence Reduction” aan de Glamorgan University in Wales. Al meer dan 15 jaar geeft Moes trainingen, workshops en presentaties aan/voor tandartspraktijken, NMT, ziekenhuizen, sociale diensten, verzekeringsmaatschappijen etc.

Nov 2012