De psychologie achter de lege agendaplek

In dit artikel bedoelen we met een niet-nagekomen afspraak niet de afspraken die door een onvoorziene gebeurtenis om een goede reden worden afgezegd. Welke psychologische principes kunnen een rol spelen in de andere gevallen?

De toekomst is minder belangrijk

Mensen hebben een uitgesproken voorkeur voor beloningen op korte termijn. Een preventieve behandeling die de gezondheid op de lange termijn bevordert, wordt hiermee psychologisch gezien dus eerder als minder urgent door ons brein ingeschat. Uit onderzoek onder de achterban van Dentiva blijkt bijvoorbeeld dat patiënten afspraken bij een mondhygiënist dan ook veel vaker afzeggen dan bij een tandarts. Dit wordt ondersteund door onderzoek naar stoppen-met-roken-campagnes. Gezondheidswinst verkoopt simpelweg minder goed dan gezondheidsverlies. In de praktijk zou het dus beter werken om te zeggen ‘je voorkomt tandvleesproblemen’, dan om te zeggen ‘je houdt gezond tandvlees’.

Cognitieve dissonantie

Mensen weten meestal heel goed dat ze er weer niet aan toe zijn gekomen om te ragen en te stoken. Dat is natuurlijk ongemakkelijk bij een controle. Cognitieve dissonantie, oftewel vermijding, ligt dan op de loer. Bovendien is het de natuurlijke neiging van zorgverleners om verbeterpunten te benoemen tijdens een controle. Met die combinatie van factoren stijgt de motivatie om de afspraak te verplaatsen, met de gedachte ‘over een tijdje heb ik het wel beter schoon gehouden’. Probeer de drempel om te komen dus laag te houden als behandelaar, door tijdens afspraken niet te belerend over te komen.

Optimisme-bias

Veel mensen hebben het idee dat problemen hen persoonlijk minder snel zullen treffen. Dat heet het optimisme-bias. Ouders kunnen bijvoorbeeld makkelijk zeggen dat hun kind nooit gaatjes heeft. De noodzaak om periodieke controles in te plannen en de afspraken na te komen, kan hierdoor naar de achtergrond raken. Daarmee gaan ze ten eerste voorbij aan het feit dat preventie niet alleen tegen gaatjes werkt. Ten tweede kunnen jongvolwassenen hun gedrag ook nog behoorlijk veranderen. Natuurlijk helpt het als er dan al een goede routine is opgebouwd van tandartsbezoek in de jaren ervoor. Gelukkig zijn er ook psychologische beginselen die behandelaars kunnen helpen om afspraken in de praktijk te behouden.

Help het mentaal werkgeheugen

Als een afspraak niet duidelijk in de agenda staat, verdwijnt de afspraak vaak uit iemands mentale werkgeheugen. Zeker bij drukke mensen. In dat geval is het niet echt actieve vermijding, maar passieve vergetelheid. Patiënten een kaartje meegeven bij het maken van de afspraak, of een digitale agenda-uitnodiging sturen kan helpen. Mensen waarvan je weet dat ze het erg druk hebben, kun je vragen om op de dag van de afspraak ’s ochtends vroeg een herinnering in te stellen op hun telefoon. Patiënten die een lange afspraak hebben staan, bellen we in onze praktijk ook op een dag van tevoren.

Sociale normen wegen zwaarder dan een geldboete

Uit gedragsonderzoek blijkt dat mensen bij het maken keuzes gevoeliger zijn voor een sociale norm, dan voor een geldboete. Hoe kun je dit inzetten? Denk aan zinnen als ‘Patiënten die meer aan preventie doen in onze praktijk, hebben gemiddeld minder wortelkanaalbehandelingen nodig’. De sociale norm is dan dat mensen naar de preventieafspraken komen. De communicatie persoonlijk maken, door de gevolgen voor jou als behandelaar te benoemen, kan ook helpen. Je zegt dan bijvoorbeeld dat je speciaal klaar stond voor de afspraak en alles voorbereid had. Deze methode werkt beter dan een rekening sturen voor de niet-nagekomen afspraak. Die leidt vaak tot discussie, of geeft de patiënt gevoel dat de afzegging is afgekocht.

Lege agendaplekken snel opvullen

Het belangrijkste is om te voorkomen dat mensen op korte termijn hun afspraak verplaatsen. Als dit onverhoopt toch gebeurt, dan zijn er vaak genoeg mensen die eerder terecht willen voor hun afspraak. Dit kun je bijhouden met een snel-bellen-lijst, of met beschikbare software die hier speciaal voor is gemaakt. Zaak is dan wel om dit goed bij te houden in de praktijk en de mogelijkheid om op die lijst te staan actief te benoemen in de behandelkamer. Zo houd je ook bij onvoorziene situaties zoveel mogelijk grip op een efficiënte agenda.

Conclusie

Psychologie verklaart veel van het gedrag dat we dagelijks zien aan de balie — én biedt praktische aanknopingspunten om er slimmer op in te spelen. Dus in plaats van alleen te reageren op no-shows, kun je gedrag ook actief beïnvloeden. Dat begint met begrijpen waarom mensen afzeggen. Laat je team meedenken over hoe je deze inzichten in kleine stappen kunt toepassen. De winst zit vaak in het detail.

Door: Alexander Tolmeijer, Dentiva.
Meer informatie over speciale software van Dentiva voor het snel invullen van lege agendaplekken vind je op snelterecht.nl