Kijkt u door de ogen van uw patiënt?
Een echte klantgerichte organisatie streeft ernaar om de dingen te zien door de ogen van de patiënt. Hiermee onderscheidt de uitmuntende praktijk zich van de andere. Om uw praktijk te laten groeien is het belangrijk om patiënten aan te trekken en te behouden. Een goede klantenservice is een makkelijke manier om dit te bereiken. Een uitstekende service aanbieden en een stevige naam in de markt te plaatsen is een aanpak waar u nog jaren de vruchten van zult plukken.
Dienstenkaart
Of u nu werkt in een tandartsenpraktijk, callcenter, ziekenhuis of de detailhandel, alle klanten/patiënten krijgen een beeld van uw organisatie via een aantal contactmomenten. Via een dienstenkaart kunt u de omgang met patiënten in uw praktijk in kaart brengen. Door opeenvolgend alle punten van contact in kaart te brengen en deze te analyseren en te verbeteren, kunt u uw dienstverlening verbeteren. Het zorgt ervoor dat uw praktijk weer kijkt door de lens van de patiënt in plaats van de lens van de organisatie.
Voorbeeld van een dienstenkaart
Proces beschrijven
De eerste stap bij het in kaart brengen van geleverde diensten in uw praktijk is om een proces uit te kiezen dat u wilt verbeteren. Kies het proces waarover u de meeste klachten hoort. Dat kan bijvoorbeeld uw facturering zijn. Patiënten klagen over de complexiteit ervan, te veel papier werk, of ze moeten te lang wachten bij de factureringsreceptie. Breng het proces in kaart vanaf het eerste contact met de patiënt. Elke pagina begint met bijvoorbeeld de patiënt.. Als we het voorbeeld voor de facturering aanhouden, begint de eerste pagina met De patiënt wordt doorverwezen naar de betaalreceptie. De tweede stap zou kunnen zijn: De patiënt wacht in de rij. Dit proces kan in een paar paginas in kaart gebracht worden. Mochten het meer dan tien paginas worden, verdeel het proces dan in twee-en om het overzichtelijk te houden.
Henry Schein On the Move – Ontdek, leer & inspireer!
Kom naar een avond vol kennis, inspiratie en netwerkmogelijkheden tijdens Henry Schein On the Move!
Vaststellen zwakke punten
Als het proces in kaart is gebracht kan de volgende vraag voorgelegd worden aan uw medewerkers: Waar leveren wij matige service in dit proces? Door uw medewerkers de zwakke punten te laten identificeren realiseren zij zich wat voor service zij leveren. Na deze stap kan het gesprek beginnen over wat voor betere soort service hier geleverd kan worden. Laat de groep wilde en gekke gedachten bedenken anders zult u zien dat het eindresultaat niet meer is dan de status quo.
Hoe bekijkt uw patiënt uw praktijk?
Bij het zoeken naar een tandarts of mondhygiënist zullen de meeste mensen om advies vragen bij hun vrienden en familie. De praktijken die responsief, zorgzaam, behulpzaam en bevoegd overkomen zullen meer aanbevelingen krijgen en dus meer patiënten. In het verleden werd gezegd dat één ongelukkige klant het tegen negen of tien andere zou vertellen. Met communicatie via internet, Twitter, Facebook en Hyves kan dat aantal wel oplopen tot in de honderd.
Inleven
Leef u in in de positie van de patiënt en loop door uw praktijk, de processen en procedures, de dienstverlening en kijk of dit middelmatig overkomt of dat het u een goed gevoel geeft. Geven uw kantoor, website en marketing materialen de boodschap die u wilt geven? Is uw telefoonsysteem/receptie gastvrij en uitnodigend?
Hoe gaat u om met uw patiënten? Zorgen uw medewerkers ervoor dat zij zich uniek voelen en als individu en niet als de volgende in de rij? Als u de emoties van de patiënt begrijpt, zult u eerder aan de behoeftes van de patiënten voldoen. Het maken van de emotionele band zal resulteren in een patiënt die zich gewaardeerd voelt en andere mensen zal verwijzen naar uw praktijk.
Bron:
Towniecentral.com
