Luisteren: het allerbelangrijkst voor overtuiging van uw patiënt

23 juni 2014

Verkopen, dat is niets voor mij, denken veel mondzorgprofessionals. Toch bent u er dagelijks mee bezig. Bijvoorbeeld als u uw behandelplan aan uw patiënt aanbiedt. Om hierbij succesvol te zijn, zult u moeten beschikken over een aantal communicatieve vaardigheden en de allerbelangrijkste is: luisteren.

Luisteren is de meest moeilijke vaardigheid die er is en dat heeft te maken het feit dat mensen alleen horen wat ze willen horen. De invloed van interne ruis maakt dat wij niet horen wat er gezegd wordt maar aannemen dat er iets bedoeld wordt. En hier gaat het dus ook fout.

Interne ruis, wat is dat precies?
Opvoeding, de normen en waarden die u hebt meegekregen, de omgeving waarin wij ons bevinden, de gebeurtenissen die u heeft meegemaakt en de mensen met wie u omgaat bepalen uw kijk op de wereld. Wanneer dat betekent dat u zich in een omgeving bevindt waar commercieel een vies woord is, raakt u daarmee besmet.

Deze ruis maakt ook dat u niet luistert naar wat uw klant werkelijk zegt of – beter gezegd – bedoelt. Uw klant zegt namelijk niet letterlijk wat hij/zij wil kopen of hebben maar zal dit aangeven via het geven van koopsignalen. En die vangt u alleen op wanneer u luistert.

7 x W en 3 x H
Luisteren betekent dat u vragen stelt: open vragen, vragen waarop uw klant u een antwoord kan geven. Open vragen beginnen met een W of een H.

Wie
Wat
Waar
Waarom
Wanneer
Welke
Waarmee
Hoe
Hoeveel
Hoe vaak

Luisteren
Het enige wat u vervolgens hoeft te doen is luisteren. Luisteren naar het antwoord dat uw klant geeft en als u het antwoord ontvangt, dan pas stelt u een volgende open vraag. Het is een soort trechter. U gaat van een oppervlakkig praatje bovenin de trechter steeds meer de diepte in. U komt zo steeds meer te weten over de wensen en behoeften van uw klant en u kunt daar vervolgens op inspelen met uw aanbod. Helaas leert de ervaring dat open vragen stellen erg moeilijk, we stellen massaal gesloten vragen en dat is de reden dat onze communicatie met de klant oppervlakkig blijft of zelfs ongemakkelijk wordt.

4 belangrijke regels om aan informatie te komen

Stel open vragen om optimale informatie te krijgen.
Stel gesloten vragen om bevestiging of ontkenning te krijgen.
Stel één vraag tegelijk.
Wanneer u een vraag gesteld heeft, wacht dan minimaal 7 seconden op het antwoord.

De gespreksverhouding moet 70/30 zijn, u luistert door middel van vragen stellen.

Het is jammer om te constateren dat veel paramedici niet in staat zijn om te luisteren en meteen vluchten naar hun comfortzone, het stukje informatieoverdracht of vakkennis. Hierover kunt u namelijk erg veel vertellen, u vertelt en vertelt, kijk mij eens wat ik allemaal weet. Helaas slaat u de plank hiermee volledig mis en overtuigt u uw patiënt niet. Wilt u uw diensten of producten aan de man brengen, dan moet u leren luisteren en dat is heel wat anders dan veel praten.

Door:
Thalita Smit, van Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen. Dit bedrijf ontwikkelt het commercieel vermogen van niet-commerciële mensen in de paramedische- en zorgsector.

Jun 2014