Over een paar jaar geen baliemedewerker meer?

Wat was de reden voor de overstap naar een AI-assistent?

Mede door de krapte op de arbeidsmarkt wilden wij het aantal e-mails en telefoontjes aan de balie verminderen. Zeker voor startende baliemedewerkers kan het soms lastig zijn om de juiste antwoorden te geven. Aangezien de meeste vragen vrij generiek zijn en het prettig is als daarop altijd gestandaardiseerde antwoorden worden gegeven, is een AI-assistent hier perfect voor.

Daarnaast wilden wij onze patiënten de mogelijkheid geven om 24/7 vragen te kunnen stellen, zonder dat wij zelf 24/7 beschikbaar hoeven te zijn. Feedback van onze stagiaires was dat zij, en hun leeftijdsgenoten, nog wel eens belangst ervaren. Appen vinden zij prettiger. Vandaar dat wij ook zochten naar een oplossing om appen mogelijk te maken.

Sinds wanneer maken jullie gebruik van de AI-assistent?

Eind vorig jaar zijn wij ons gaan inlezen en dit jaar is Clinicly echt begonnen met het bouwen van onze AI-assistent. Samen met hen hebben wij de laatste aanpassingen gedaan. De implementatie vond eind februari plaats.

Hoe werkt de AI-assistent precies en welke taken neemt hij over?

Onze AI-assistent werkt via een button op onze website of via WhatsApp. De “assistent” beantwoordt vragen over onder andere afspraakplanning, triage, behandelingen en kosten. De virtuele assistent is volledig op maat gemaakt voor onze praktijk. Het is een AI-oplossing die de efficiëntie vergroot, maar waarbij ook de menselijke touch en empathie behouden blijven — iets wat voor ons erg belangrijk is als kleine, persoonlijke praktijk.

Hoe hebben jullie het invoeren en het gebruik van de AI-assistent ervaren?

Het trainen en verbeteren van de AI-assistent vond ik erg leuk. De samenwerking met de jongens van Clinicly, Yaphet en Olav, was laagdrempelig, en het was mooi om hun passie te zien. Het is allemaal erg nieuwe materie, nog in de ontwikkelfase, dus je loopt nog wel tegen wat hobbels aan. Gelukkig worden die goed opgepakt.

Het informeren van de patiënten verliep soepeler dan verwacht. We hebben QR-codes in de praktijk geplaatst voor WhatsApp, een extra banner op de site toegevoegd en via Instagram extra aandacht besteed. De graphics hiervoor kregen we aangeleverd, wat veel tijd en moeite heeft bespaard. De AI-assistent is volledig in onze huisstijl, met ons logo, waardoor het geheel er mooi en professioneel uitziet op zowel de website als WhatsApp.

Wat zijn de ervaringen van de patiënten met de AI-assistent?

De ervaringen die ik tot dusver heb vernomen zijn zeer positief. Mensen zijn blij dat ze contact kunnen opnemen wanneer het hen uitkomt en dat het geen logge bot is waar je niet doorheen komt.
Wel kregen we vragen over aansprakelijkheid en privacy vanuit collega’s. De chatbot en het AI-gedeelte zijn twee aparte onderdelen. Het AI-gedeelte heeft geen toegang tot privégegevens en is getraind zoals je een baliemedewerker zou trainen — met richtlijnen en protocollen. De chatbot bedenkt dus geen antwoorden zelf, iets wat een menselijke assistent eventueel wel zou kunnen. Het is echt een tool voor triage en administratieve ondersteuning. De communicatie via de chatbot verloopt via e-mail en dossiernummers.

Welke voordelen heeft de AI-assistent binnen de praktijk gebracht?

We zien een duidelijke afname van telefoontjes en merken dat patiënten de AI-assistent steeds beter weten te vinden. Hierdoor verlichten we het werk aan de balie aanzienlijk. De AI-assistent werkt zowel in het Nederlands als Engels, wat erg prettig is gezien ons grote aantal expats.

Zijn er ook nadelen of uitdagingen die jullie hebben ervaren?

De koppeling met WhatsApp was het lastigste; hierdoor hadden we in het begin wat problemen. Die hebben we gelukkig goed kunnen oplossen. Ik vond het enorm interessant en leerzaam om mee te maken.

Zouden jullie het gebruik van een AI-assistent aanbevelen aan andere praktijken?

Absoluut! Het geeft de assistenten meer ademruimte doordat het aantal telefoontjes en vragen vermindert. Gezien de krapte op de arbeidsmarkt kan het schaarse personeel efficiënter en effectiever worden ingezet voor patiëntenzorg. Patiënten kunnen laagdrempelig vragen stellen, hun agenda beheren — en dat 24/7 — iets wat met conventionele communicatiemiddelen niet mogelijk is.

Hoe ziet u de rol van AI in de toekomst binnen de praktijk? Denk je dat de AI-assistent in de toekomst meer taken zal overnemen?

Ik weet dat er hard wordt gewerkt aan de integratie van een agendatool met Exquise Next Generation — dat zou echt fantastisch zijn. Dan kan de patiënt daadwerkelijk zelf afspraken beheren. Nu moeten wij nog een internetlink sturen of handmatig annuleren.
Als deze functie beschikbaar is, verwacht ik dat we — samen met andere AI- en automatiseringstools — geen baliemedewerker meer nodig hebben voor onze tweekamerpraktijk.

 

Interview met Lieneke de Fouw Bakker van MOQM Dental