Wkkgz: de nieuwe klachtenwet
Video door: Anna Berends van Loenen.
Video door: Anna Berends van Loenen.
Video door: Anna Berends van Loenen.
Nieuwe klachtenwet Wkkgz per 1 januari 2016: de wijzigingen op een rij
De nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) gaat in per 1 januari 2016. Het doel van de nieuwe klachtenwet is openheid over en leren van eventuele fouten en zorgvuldige omgang met klachten. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) zal toezicht houden op de naleving van deze wet.
Op Rijksoverheid.nl kunt u meer lezen over de wijzigingen.
De belangrijkste wijzigingen op een rij:
Meldplicht zorgverleners bij ontslaan wegens ernstig tekortschieten
Zorgaanbieders moeten de inspectie melden als zij een zorgverlener ontstaan wegens ernstig tekortschieten. Ook moeten zorgaanbieders vanaf 1 januari alle geweldsvormen in de zorgrelatie melden aan de inspectie.
Controle arbeidsverleden nieuwe zorgmedewerker
Neemt u een nieuwe medewerker aan? Dan bent u verplicht om te controleren of de nieuwe medewerker geschikt is voor de zorgverlening: de vergewisplicht. De vergewisplicht moet voorkomen dat zorgverleners die een gevaar voor patiënten kunnen vormen aan het werk gaan in de zorg. Navraag doen bij eerdere werkgevers is één van de punten om aan deze plicht te kunnen voldoen. Voor het aannemen van tandartsen is het raadplegen van het BIG-register ook van belang. In sommige situaties zullen tandartsen die zorg aan kwetsbare patiëntengroepen verlenen, een verklaring omtrent gedrag moeten overleggen.
Lees meer over de vergewisplicht op de website van de overheid.
Patiënten krijgen betere positie bij klachten
De patiënt heeft vanaf 1 januari recht op goede informatie als iets niet juist is gegaan in de behandeling. De zorgaanbieder moet fouten met de patiënt bespreken en noteren in het dossier. Ook heeft een patiënt recht op informatie over de kwaliteit van de zorgverlener indien hij daarom vraagt.
Zorgaanbieders zullen binnen zes weken moeten reageren op een klacht en laten weten welke maatregel genomen wordt.
Klagers kunnen in beroep gaan bij een externe geschilleninstantie die bindend kan adviseren en een vergoeding van geleden schade kan toekennen.
Geen kwaliteitsjaarverslag
Er is geen verplichting meer voor het maken van een kwaliteitsjaarverslag.
Wat moet u als zorgaanbieder regelen?
Als zorgaanbieder moet u enkele dingen regelen. Lees meer op Rijkoverheid.nl
Nieuw per 1 januari: Wet Flexibel Werken
Per 1 januari 2016 is de nieuwe Wet flexibel werken (Wfw) ingetreden. Ook wel bekend als Het Nieuwe Werken. De nieuwe wet heeft tot doel flexibel werken te bevorderen, doordat werknemers meer mogelijkheden krijgen om te werken op de door hen gewenste plaats en op voor hen gunstige tijden.
Verzoek wijziging
Werknemers krijgen met Wfw het recht om hun werkgever te verzoeken om een wijziging in arbeidsduur, werktijd of arbeidsplaats. Voorheen konden werknemers alleen een verzoek doen om het aantal uren aan te passen. De werknemer kan de aanvraag doen als hij minstens een half jaar in dienst is. Na afwijzing of inwilliging van het verzoek moet de werknemer één jaar wachten voordat hij een nieuw verzoek mag doen.
Overleggen
De werkgever is verplicht om met de werknemer te overleggen over zijn wens. Er geldt een beslistermijn van een maand. Het recht om een verzoek te doen, betekent niet dat de werkgever verplicht is daaraan gehoor te geven. De werkgever moet een afwijzing altijd schriftelijk onderbouwen.
Afwijzen
Het verzoek om aanpassing van de arbeidsduur of de werktijd mag alleen worden afgewezen als een werkgever zwaarwegende bedrijfsbelangen kan aanvoeren. Voor het verzoek om aanpassing van de arbeidsplaats geldt het criterium van de zwaarwegende bedrijfs- of dienstbelangen niet. Een afwijzing omdat het niet past in onze praktijkvoering zou wat dat betreft voldoende kunnen zijn.
Meer dan 10 werknemers
De Wfw zal alleen van toepassing zijn op werkgevers die meer dan tien werknemers in dienst hebben. Een werkgever met minder dan 10 werknemers dient zelf een regeling te treffen met betrekking tot het recht van de werknemers op aanpassing van de arbeidsduur. Deze uitzondering geldt niet voor wat betreft aanpassing van arbeidstijden of arbeidsplaats.
Bron:
Ekelmansenmeijer.nl
personeelsnet.nl
VAR verdwijnt per 1 april: Neem het serieus
Schijnzelfstandigheid, maar ook gebrek aan verantwoordelijkheid voor de opdrachtgever zijn voor de politiek redenen om de Verklaring Arbeidsrelaties (VAR) af te schaffen. Per 1 april 2016 is het idee. Het alternatief gaat uit van een goedgekeurde voorbeeldovereenkomst in plaats van een VAR-beschikking. Een papieren exercitie? Nee, het is wel degelijk een serieuze verandering, die overeenkomstige aandacht verdient. Voor zzpers, maar zeker ook voor praktijkhouders.
Van VAR naar voorbeeldovereenkomst
Op 1 april 2016 treedt de Wet deregulering beoordeling arbeidsrelaties in werking. Inmiddels beter bekend als de DBA. Daarmee verdwijnt de VAR, de beschikking die praktijkhouders duidelijkheid geeft als er een zzp-collega in de praktijk komt werken. Daarvoor in de plaats moeten straks voorbeeldovereenkomsten vooraf zekerheid geven over het ontbreken van inhoudingsplicht voor loonheffingen, inclusief sociale premies. De Belastingdienst publiceert hiervoor goedgekeurde overeenkomsten, online, herkenbaar per branche.
Eerste Kamer aan zet
Verandering op komst dus. Althans, als de Eerste Kamer ermee instemt. Dat heeft nogal wat voeten in de aarde. Op 26 januari staat de stemming uiteindelijk op de rol. Het is vooralsnog reëel uit te gaan van daadwerkelijke inwerkingtreding per 1 april 2016.
Nieuw: voorbeeldovereenkomsten
Opdrachtgever (praktijkhouder) en opdrachtnemer (de zzper) kunnen straks een overeenkomst van opdracht sluiten op basis van zon gepubliceerd voorbeeld. De Belastingdienst stelt dat er dan geen dienstbetrekking bestaat. Inhoudingen zijn dan niet aan de orde.
Pas op: passend?
Partijen moeten in de praktijk wel daadwerkelijk werken volgens wat in de overeenkomst is bepaald. Het risico of dit naar de mening van de belastinginspecteur ook het geval is, ligt straks vooral bij de opdrachtgever. Van een vrijwarende werking, zoals bij de VAR, is in de nieuwe situatie immers geen sprake meer. Om de kans op naheffingen te beperken is serieuze aandacht en actie, met name bij de praktijkhouder, van groot belang.
Dus: bedenk goed of een overeenkomst (nog) wel passend is bij de gewenste samenwerking. Wellicht zijn andere oplossingen per saldo beter, verstandiger. Ook voor bestaande gevallen. Het kan immers zijn dat door de vrijwarende werking van de VAR situaties zijn ontstaan die feitelijk een dienstbetrekking zijn.
Zzper niet meteen ondernemer
Werken met een voorbeeldovereenkomst zegt overigens alleen iets over de loonheffingen. De vraag of de Belastingdienst de zzper voor de inkomstenbelasting, na afloop van het belastingjaar, als ondernemer ziet, is in het DBA-tijdperk een andere. Daar biedt de DBA geen zekerheid voor. Het inkomen van de zzper wordt door de Belastingdienst dus niet per definitie als winst uit onderneming aangemerkt.
Goedgekeurde overeenkomst tandartsen
Samen met KNMT en ANT diende VvAA overeenkomsten voor praktijkwaarneming en -medewerking in. Deze zijn inmiddels goedgekeurd en als voorbeeldovereenkomst gepubliceerd op de website van de Belastingdienst. Partijen bekijken momenteel samen met NVM de mogelijkheden voor een voorbeeldovereenkomst tandarts-mondhygiënist.
VvAA en DBA
VvAA werkt met verscheidene beroepsorganisaties aan voorbeeldovereenkomsten. Via de Landelijke klankbordgroep (met sociale partijen en grote koepels) en via de Projectgroep implementatie heeft VvAA directe contacten om invoeringsproblematiek met de Belastingdienst te bespreken.
Wat en wanneer?
De agenda
1. Voorbereidingsfase (tot 1 april 2016): VAR nog van kracht
- De Belastingdienst start met beoordelen en publiceren van aangeboden overeenkomsten.
- Gepubliceerde voorbeeldovereenkomsten desgewenst al te gebruiken voor nieuwe overeenkomsten.
- In dat geval vooraf nog geldige VAR-WUO tonen.
2. Implementatiefase (van 1 april 2016 t/m 31 december 2016): DBA van kracht, beperkte handhaving
- De VAR is vervallen, de DBA van kracht.
- De Belastingdienst is terughoudend met handhavingsmaatregelen.
- Wel repressief optreden bij bijvoorbeeld fraude of geen zichtbare inspanning.
- Gebruik van nieuwe, goedgekeurde overeenkomst is in het algemeen sterk aan te bevelen.
3. Vervolgfase (vanaf 1 januari 2017): DBA van kracht en volledige handhaving
- DBA van kracht; implementatiefase is over.
- Correcties worden opgelegd als er sprake blijkt van een dienstbetrekking. Dat kan flink oplopen.
- Bij reguliere controles geeft de Belastingdienst extra aandacht aan het al dan niet bestaan van een dienstbetrekking.
Door: Erik van Dam, senior consultant kennismanagement en netwerken en Ferdy de Wijs, belastingadviseur, bij VvAA
Voor vragen over de eigen situatie is adviesteam Tandheelkundige beroepen beschikbaar via 030 247 4315.
Erik van Dam Ferdy de Wijs
Huisartsenvereniging wint beroep tegen de Tariefbeschikking van NZa
De Vereniging Praktijkhoudende Huisartsen (VPH) heeft bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven beroep (CBb) een beroep aangespannen tegen de Tariefbeschikking van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) voor de huisartsenzorg en multidisciplinaire zorg voor het jaar 2015. Het beroep van de huisartsenvereniging is door de CBb gegrond verklaard.
Beroep
De NZa verbiedt huisartsen om behandelingen in rekening te brengen waarvoor zij geen contract hebben gesloten met een zorgverzekeraar. De VPH is het hier niet mee eens. Daarnaast heeft de VPH gesteld dat bij de berekening van de tarieven geen rekening is gehouden met het aantal uren per week dat de huisartsen werken.
Artikel 13
De NZa stelde dat huisartsen die voor een bepaalde prestatie geen contract met een verzekeraar hebben, in elk geval het algemene bedrag voor een consult of een visite in rekening zouden kunnen brengen. Maar het CBb merkt op dat een huisarts volgens de Wet marktordening gezondheidszorg niet mag declareren voor een andere prestatie dan hij verricht heeft. Dit is dan ook in strijd met artikel 13 van de Zorgverzekeringswet. Op dit punt heeft het CBb het beroep daarom gegrond verklaard.
Vrije huisartsenkeuze
Daarnaast stelt de CBb dat iedereen een arts moet kunnen kiezen die hij vertrouwt. Als een gekozen arts bepaalde behandelingen niet in rekening mag brengen, zal hij niet alle gevraagde zorg kunnen bieden. De vrije huisartsenkeuze wordt hierdoor belemmerd.
Aangepaste tariefbeschikking
De NZa moet binnen drie maanden met een aangepaste tariefbeschikking komen. Tot die tijd blijft de huidige tariefbeschikking in werking
Bron:
Rechtspraak
Kaakchirurg Mooren op één na meest patiëntvriendelijke zorgverlener 2015
Kaakchirurg Mooren van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem heeft de tweede plaats behaald in de verkiezing van de Meest patiëntvriendelijke zorgverlener 2015, georganiseerd door Zorgkaart Nederland. Tandarts Polet van de Kliniek voor Cosmetische Tandheelkunde in Arnhem eindigde op de 6e plaats. Cardioloog Hofstra van het Cardiologie Centrum in Utrecht kwam op de eerste plaats en kreeg de titel Meest patiëntvriendelijke zorgverlener 2015.
Andere categorieën
Winnaars in de andere categorieën waren:
– Meest patiëntvriendelijke ziekenhuis – Deventer Ziekenhuis (Deventer)
– Meest patiëntvriendelijke kliniek – Sint Maartsenkliniek (Nijmegen)
– Meest cliëntvriendelijke verpleeghuis – Opella (Ede)
De winnaars behaalden op de website van Zorgkaart Nederland de beste patiëntbeoordelingen. Hierin werden als factoren meegenomen het gemiddelde van de waardering, het percentage aanbevelingen van een zorgverlener, ziekenhuis, verpleeg/verzorgingshuis of kliniek en het aantal geplaatste waarderingen.
De onderdelen ‘luisteren’ en ‘informatie’ van de waardering op ZorgkaartNederland wogen zwaarder mee bij het bepalen van de patiëntvriendelijkheid.
Hoge waardering zorgverlener
Factoren voor het krijgen van een hoge waardering zijn volgens de website:
– Goede zorgverleners hebben ook behulpzame werknemers.
– Patiënten zijn hun zorgverlener dankbaar als zij geen pijn hebben na een behandeling.
– Een goede zorgverlener stelt z’n patiënt op het gemak door goed te luisteren. Vertellen wat er gaat gebeuren helpt hierbij.
– Snelheid: korte wachttijden en een efficiënte behandeling, maar ook voldoende tijd voor de patiënt.
Lees het complete rappport
10 soorten meetgegevens die elke tandarts zou moeten monitoren
Een tandarts met een eigen praktijk is (meer en meer) een ondernemer. Dit betekent dat er keuzes zullen moeten worden gemaakt omtrent de bedrijfsvoering. Omdat de druk op het rendement van praktijken toeneemt, wordt het voor praktijken steeds belangrijker de juiste bedrijfskundige keuzes te maken. De juiste managementinformatie is hiervoor cruciaal, terwijl een overload aan informatie dreigt. Onderstaand 10 soorten meetgegevens die elke tandarts zou moeten monitoren.
Meten is het startpunt naar succes
Het succes van een praktijk wordt uiteraard bepaald door vele verschillende factoren. Het meten van de praktijkprestaties is het startpunt naar succes. Tandartsen zijn zich steeds meer bewust van de noodzaak om de juiste management informatie ook tijdig te verzamelen en te beoordelen. De volgende meetgegevens leveren essentiële informatie en zou elke tandarts periodiek (minimaal maandelijks) moeten monitoren.
1. Omzet cijfers
De omzetcijfers zijn zeer belangrijk voor de continuïteit van de praktijk. Advies hierbij is om de te gewenste jaaromzet terug te rekenen naar een gemiddelde maandomzet en zelfs gemiddelde dagomzet. Op deze manier kunnen negatieve ontwikkelingen in de omzet tijdig worden gesignaleerd.
2. Omzet per patiënt
De gemiddelde omzet per patiënt geeft inzicht in de opbouw van het patiëntenbestand (in welke mate is het bestand gesaneerd) en of een praktijk met het huidige aantal patiënten de gewenste jaaromzet zal kunnen realiseren.
3. Overhead kosten
De algemene ontwikkeling is dat de praktijkkosten toenemen en de tarieven dalen. Dit betekent dat de kosten in de greep gehouden moeten worden en daarom ook (minimaal) maandelijks inzichtelijk gemaakt moeten worden. Advies hierbij is om te werken met vastgestelde budgetten per kostensoort.
4. Winstgevendheid per periode
Een redelijke tot goede omzet zal niet per definitie winst opleveren. Advies is dus om maandelijks de winstgevendheid te meten eventueel opgesplitst in de winst per soort behandeling.
5. Aandeel per behandeling, in relatie tot totaal geleverde zorg
Binnen een praktijk wordt vaak een breed zorgaanbod geleverd en wordt de tandarts soms geleefd door de agenda. Advies is het aandeel van elk soort behandeling in relatie tot het totale zorgaanbod helder te krijgen, zodat informatie wordt verschaft over de geleverde zorg. Waar zijn we eigenlijk zo druk mee? En zijn we eigenlijk wel druk met de juiste soort behandelingen?. Dit inzicht kan ook in relatie worden gezien met de informatie onder punt 4 (winstgevendheid per soort behandeling).
6. Saldo openstaande vorderingen
Door het saldo openstaande vorderingen te monitoren is een praktijk in staat tijdig eventuele cash flow problemen te signaleren en hierop actie te ondernemen. Advies is om het saldo te splitsen naar het aantal dagen dat de vordering openstaat (bijvoorbeeld tot 30, 60 en 90 dagen of langer).
7. Acceptatie van behandelplannen
Dit percentage indiceert de mate waarin behandelplannen daadwerkelijk worden geaccepteerd door patiënten. Een daling van dit percentage signaleert tijdig dat de toekomstige omzet zou kunnen gaan dalen. Met als mogelijke verbetermaatregel dat behandelplannen beter besproken moeten worden met patiënten.
8. Saldo nog uit te voeren behandelingen
Dit saldo geeft een indicatie van de omzet voor de komende weken en is een eerste signaal voor een verwachte omzetdaling of -stijging. Op basis van dit signaal kan bijvoorbeeld op korte termijn nog actie ondernomen worden om een verwachte omzetdaling op te vangen.
9. Aantal nieuwe en uitgeschreven patiënten
Binnen een praktijk is er altijd sprake van toestroom en (natuurlijk) verloop van patiënten. Om het natuurlijk verloop op te vangen zal een praktijk maandelijks nieuwe patiënten moeten aannemen. Door actief het aantal nieuwe en uitgeschreven patiënten te monitoren houdt een praktijk grip op het patiëntenbestand. Aanvullend is het advies ook het aantal actieve patiënten te monitoren.
10. Bezetting per behandelstoel
De bezetting per behandelstoel geeft aan hoe efficiënt een praktijk omgaat met de beschikbare behandeltijd. Een efficiëntere werkwijze zal resulteren in een hogere bezetting. Dit percentage is dan ook een goede indicator voor het beoordelen van de mate van efficiëntie.
Conclusie
Om tijdig in te kunnen spelen op veranderen en de juiste keuzes te maken is het belangrijk dat een praktijk de juiste informatie regelmatig (minimaal maandelijks) monitort. Advies is een overload aan informatie te voorkomen en vooraf te onderzoeken of alle informatie accuraat is, aangezien standaard gegenereerde informatie uit een patiëntensysteem een verkeerd beeld kan geven. Succes is maakbaar en zeker niet iets wat u zomaar overkomt. En het meten van de praktijkprestaties is het startpunt naar succes.
Bron:
Ten metrics all dentitst should monitor (Roger P. Levin, DDS), JADA, September 2015, page 709-710.
Door: Sjoerd Kuiken Sjoerd begeleidt tandartsen in het opzetten van een succesvolle praktijk: financieel gezond, kwalitatieve zorg, prettige werksfeer en professionele mentaliteit. Zijn visie is gebaseerd op het ontwikkelde Praktijk Management Model.
5 tips voor het uitdelen van extra beloningen
Binnen een mondzorgpraktijk zijn er vaak duidelijke afspraken gemaakt over het belonen van personeelsleden. De beloningen zijn vrijwel altijd vastgelegd in arbeidsovereenkomsten. Toch gebeurt het steeds vaker dat personeelsleden financiële beloningen ontvangen die niet in hun arbeidsovereenkomst zijn opgenomen: extra beloningen.
Wanneer er geen goed beleid is voor het uitkeren van extra beloningen kunnen er diverse problemen ontstaan. Deze problemen bevinden zich vooral in de onderstroom en zijn vaak gerelateerd aan jaloezie, afgunst en zich ondergewaardeerd voelen.
5 tips om problemen te voorkomen bij extra beloningen
Tip 1: Vergeet de rest niet
Als een praktijkhouder ervoor kiest om een extra beloning toe te kennen op basis van uitzonderlijke prestaties, kan hij gemakkelijk de fout maken niet voldoende tijd te besteden aan het observeren. De meeste praktijkhouders vervullen namelijk ook een rol als tandarts waardoor zij vooral de prestaties van de assistente waar zij het meest mee samenwerken waarnemen. Doordat de praktijkhouder relatief gezien minder tijd doorbrengt met de overige personeelsleden, kan het lijken alsof de betreffende assistente meer werk verricht dan de andere personeelsleden.
Bovendien zal deze assistente meer directe aanwijzingen van de praktijkhouder krijgen dan de rest van de personeelsleden. Zo kan het lijken alsof zij beter is in haar werk dan de overige personeelsleden.
Tip 2: Van beloning naar dissatisfier
Een veelgemaakte fout binnen de mondzorg is dat verwachtingen naar personeelsleden niet goed gemanaged worden. Voor zowel de praktijkhouder als de medewerker moet duidelijk zijn wanneer een beloning wordt toegekend. Naast de prestatie die voor de beloning geleverd moet worden, moeten ook invloeden van factoren benoemd worden die het uitgeven van een extra beloning wel of niet mogelijk maken.
Als bijvoorbeeld de hoogte van de brutowinst één van de doorslaggevende factoren is voor het wel of niet uitkeren van een extra beloning, dient dit dan als voorwaarde benoemd te worden. Zo raakt de medewerker niet teleurgesteld als hij geen extra beloning ontvangt nadat hij wél een bepaalde prestatie heeft geleverd.
Tip 3: Maak duidelijk waarop gescoord moet worden
Voor een praktijkhouder is het belangrijk om van tevoren te weten waarop personeelsleden zouden moeten scoren om in aanmerking te kunnen komen voor een extra beloning: wie krijgt, bij welke prestatie een extra beloning? De reden hiervoor is dat een praktijkhouder zijn geloofwaardigheid ernstige schade kan toebrengen als hij incongruent optreedt.
Voorbeeld
Als een praktijkhouder dit jaar extra beloningen uitkeert aan een aantal personeelsleden wegens de mate waarin zij flexibel zijn geweest, schept hij onbewust de verwachting dat een hogere flexibiliteit leidt tot een extra beloning. Hierdoor zou het vreemd overkomen als personeelsleden in het volgende jaar nog flexibeler zijn, maar dan geen beloning hiervoor ontvangen.
Tip 4: Wel wat maar niet wie
Wanneer een praktijkhouder ervoor kiest om extra beloningen toe te kennen, kan hij het best open zijn over de hoogte van deze beloningen. Tegelijkertijd dient de praktijkhouder te voorkomen dat hij publiekelijk laat weten wie een extra beloning heeft ontvangen om zo roddels binnen het team te voorkomen.
Het kan tegenstrijdig overkomen om niet te laten weten wie een extra beloning heeft ontvangen, maar je zou het kunnen zien als integriteit vanuit de praktijkhouder. Hij vertelt namelijk ook niet aan iedereen wat de personeelsleden verdienen.
Tip 5: Motiveer waarom wel en waarom niet
Tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken zouden praktijkhouders er goed aan doen om expliciet te vermelden waarom een personeelslid wel of geen extra beloning zal ontvangen. Door er open over te zijn, kan het personeelslid er eventueel voor kiezen om zich de komende periode zodanig te ontwikkelen dat hij wel in aanmerking komt voor een extra beloning.
Door: Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management Roberto optimaliseert de bedrijfsvoering van mondzorgpraktijken zodat tandartsen weer tijd hebben om tandarts te zijn.
Test uzelf: beter leidinggeven in uw praktijk
Bent u een goede leidinggevende? Test uzelf met deze stellingen.
- U neemt regelmatig uw eigen gedrag onder de loep.
- U bedenkt regelmatig wat u beter kunt doen. Daarbij staat u open voor kritiek van medewerkers. U ziet kritiek als u een kans om uzelf te verbeteren.
- U bent duidelijk over uw waarden.
- Uw medewerkers weten wat belangrijk voor u is. Daarmee voorkomt u onzekerheid. Uw medewerkers hebben meer durf, omdat ze weten dat hun baas hun werk niet zal afkraken.
- U weet wat anderen beter kunnen
- U delegeert taken om overbelasting te voorkomen. U geeft uw medewerkers vertrouwen en prijst hun als zij het goed doen.
- U heeft duidelijke doelen
- Uw medewerkers weten precies wat er van hen verwacht wordt, omdat u duidelijk bent over uw doelen. Zo worden tijd en middelen niet verspild. Daardoor heeft u een efficiënte praktijk en tevreden medewerkers.
- U motiveert uzelf en anderen
- Als uw doel onmogelijk lijkt, bedenkt u nieuwe manieren om het doel wel te behalen. Daarmee inspireert u uw medewerkers om uitdagingen aan te gaan. U leert van uw mislukkingen en prijst ook uw medewerkers daarvoor.
- U heeft zelfdiscipline
- Ook als u eens geen zin heeft, gaat u toch aan het werk om uw doelen te bereiken. U bent in staat om uzelf te motiveren door uw doelen voor ogen te houden. Dat is een voorbeeld voor uw medewerkers.
- U streeft altijd naar verbetering
- U bent altijd bereid om te leren en te veranderen. Als omstandigheden wijzigen, past u zich aan.
- U zorgt voor balans
- U weet hoe u zichzelf kunt opladen na een stressvolle periode. Naast uw werk besteedt u ook aandacht aan uw privéleven. U grijpt in zodra u merkt dat deze balans verstoord wordt.
- U let op uw gezondheid
- U weet dat een goede gezondheid belangrijk is om te kunnen presteren. U sport bijvoorbeeld of let op uw voeding. Daarnaast past u ervoor op uzelf en uw medewerkers te overbelasten met te veel nieuwe uitdagingen.
Tips om uw patiënt centraal te plaatsen
Patiëntgerichtheid. Het is één van de themas van het nieuwe kwaliteitsbeleid van de KNMT. U kunt dit onder andere tot uiting brengen door veilig te werken, te zorgen voor een up-to-date en volledig patiëntendossier en het verstrekken van duidelijke behandelinformatie. Dit zijn eigenlijk zaken die u gewoon op orde moet hebben in uw praktijk: dit mag een patiënt verwachten van zijn tandarts. Het is aan u om de patiënt net wat meer aandacht te geven dan op deze standaard wijze, zo kunt u zich onderscheiden van uw collega-tandartsen die niet dat stapje verder gaan.
Manieren om uw patiënten te benaderen
U kunt dat op diverse manieren doen. U kunt zich als praktijk goed profileren, door die manieren te kiezen die congruent zijn met de waarden en normen van uw praktijk. Eigenlijk moet u zich afvragen hoe u zelf benaderd zou willen worden. Met dit in uw achterhoofd, wordt het ook meer vanzelfsprekend en makkelijker. Zo kunt u denken aan de volgende wijzen waarop u uw patiënten kan benaderen:
1. Gastvrijheid
U krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk. Juist bij het eerste bezoek van die nieuwe patiënt zet u de toon van uw benadering. Door een ontvangst met aandacht, voelt de patiënt zich een welkome gast. Een hand bij binnenkomst en oogcontact beschouwt u misschien als futiliteiten, maar kunnen het verschil maken tussen een gespannen en ontspannen patiënt.
2. Informatie
U geeft al informatie in de vorm van huisregels en voor de behandeling(en) die de patiënt ondergaat. Wees u ervan bewust dat het toch spannend is voor een patiënt en dat zorgt er soms voor dat niet alle informatie doordringt en begrepen wordt. Geef voordat de behandeling daadwerkelijk plaatsvindt, de informatie op schrift mee of zorg ervoor dat het op uw website toegankelijk is.
Als de patiënt op de betreffende afspraak verschijnt, kunt u het tell-tell-tell principe hanteren. Voor het uitvoeren van de behandeling vertelt u wat u gaat doen. Vervolgens vertelt u tijdens de behandeling wat u doet en daarna vertelt wat u gedaan heeft en geeft u, indien nodig, informatie over de nazorg die de patiënt zelf moet uitvoeren of waar hij op moet letten.
3. Luisteren
Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar het valt soms niet mee. Met luisteren geeft u de patiënt ook aandacht en zo komt u er ook achter wat zijn wensen zijn. Zo is het belangrijk dat u na de behandeling vraagt of alles duidelijk is en of er nog vragen leven. Deze vragen hebben natuurlijk alleen zin indien u echt luistert.
4. Interesse
Indien u echt interesse toont in de mens achter de patiënt, heeft dat ook een positieve invloed op hoe de patiënt zich voelt. Indien de patiënt bijvoorbeeld grieperig is of een andere lichamelijke kwaal heeft, kan hij gevoeliger zijn voor pijn en u kunt daar dan op inspelen door ervoor te zorgen dat de behandeling zo pijnloos mogelijk verloopt. Het tonen van interesse heeft ook het gevolg dat de patiënt zich serieus genomen voelt en zo bouwt u een vertrouwensband op.
5. Reminder
Een kleine moeite (u kunt dit automatiseren), maar een groot effect
.stuur de patiënt een paar dagen voor de afspraak een reminder. Zo vergroot u de kans dat de patiënt ook daadwerkelijk komt op het afgesproken tijdstip. Het verlaagt het aantal no-shows en zorgt ervoor dat er minder beroep gedaan wordt op de flexibiliteit van uw planning.
6. Telefoontje
U kunt de patiënt bellen na een uitgebreide en eventuele risicovolle behandeling zoals een extractie. U kunt zo er achter komen of het gewenste effect bereikt is, of de patiënt de juiste nazorg uitvoert en of de patiënt tevreden is. U bent er ook op tijd bij indien het niet goed gaat, als bijvoorbeeld de bloeding na lange tijd nog niet gestopt is.
Bovenstaande acties en benadering vragen vaak extra tijd en focus, maar de investering is het meer dan waard. U zult merken dat de patiënt zijn tevredenheid over uw service gaat uitdragen naar buiten toe en dit kan zorgen voor stijging van het aantal patiënten. De beste gratis reclame is nog steeds de mond-tot-mondreclame.
Klachten
U zult ook ervaren dat u minder klachten krijgt, zo werkt het ook preventief. U houdt de vinger aan de pols door een grotere betrokkenheid en toetsing of de patiënt tevreden is. U kunt er op tijd op inspelen als de patiënt vindt dat u op bepaald vlak tekort schiet. Ga in gesprek en probeer er samen uit te komen. Het is een feit dat de patiënt steeds mondiger en kritischer wordt en daarvoor ook een platform krijgt in de vorm van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). U kunt de klacht dus beter voor zijn.
Als u dan toch die klacht krijgt, is het belangrijk dat u daarvoor een interne klachtenregeling heeft opgesteld. Alle medewerkers binnen de praktijk weten zo hoe te handelen. De manier van communiceren is dan extra belangrijk, de LSD-methode (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) is hiervoor prima geschikt. Zie het als een handreiking om uw praktijkvoering en zorgverlener op een hoger niveau te tillen. Er is bewezen dat indien een klacht naar tevredenheid is opgelost, deze patiënt nog meer tevreden is dan voor deze klacht. Een patiënt kan ook beter deze klacht uiten zodat u er iets aan kan doen en ervoor zorgen dat een andere patiënt niet nogmaals dezelfde klacht uit.
Marketing
Marketing is nog steeds een taboe binnen de tandheelkundige sector, maar eigenlijk zijn bovenstaande adviezen een vorm van marketing. U laat een kans liggen als u de adviezen niet ter harte neemt. In commerciële termen wordt gesproken over customer experience en customer journey, maar het gaat er uiteindelijk om dat uw patiënt (meer dan) tevreden is en daar hebben alle partijen baat bij. Wie weet, uit de patiënt zijn beleving via de social media en dan hebt u een niveau bereikt om trots op te zijn!
Door: Petra van der Zwan
Onno Hofman nieuwe voorzitter Ivoren Kruis
Onno Hofman, tandarts, is benoemd tot voorzitter van het Ivoren Kruis. Hij volgt Teun Rietmeijer op die de vereniging negen jaar lang heeft geleid.
Foto: links: Onno Hofman, rechts: Teun Rietmeijer
Maatschappelijk draagvlak
Rietmeijer werd door de kersverse voorzitter tot erelid benoemd en kreeg daarvoor het gouden logo van de vereniging opgespeld. Rietmeijer werd geprezen voor zijn verbindende en daadkrachtige inzet voor de vereniging. Hij heeft zich met name onderscheiden met zijn stimulerende liberale aanpak voor de vernieuwing van het voorlichtingsbeleid van de vereniging, waarbij hij ruimte gaf voor het bevorderen van de geïndividualiseerde preventieve mondzorg. Ook creëerde hij mogelijkheden voor de inzet van vrijwilligers. Daarmee is het maatschappelijk draagvlak van de vereniging vergroot en het imago van de mondzorg versterkt.
Penningmeester Ivoren Kruis
Tijdens de Algemene Ledenvergadering werd verder mevrouw Anda Geerdink gekozen als nieuwe penningmeester. Naast haar algemene gezondheidskennis, kent zij de wegen van de zorgverzekeraar. Anda Geerdink werkte tot begin 2015 bij Menzis als adviserend tandarts en tot 2014 als contractmanager mondzorg bij de verzekeraar.
Dr. Carl Witthaus Medaille voor Ronald Bos
Ronald Bos werd voor zijn onschatbare waarde als secretaris en als bestuursadviseur van het Ivoren Kruis in de Algemene Ledenvergadering gedecoreerd met de dr. Carl Witthaus Medaille. Hij onderscheidde zich met name door zijn creativiteit, verbindingskracht, zakelijk inzicht en inzet. Onder andere daardoor zijn vele succesvolle projecten gestart en partners in preventie duurzaam aan het Ivoren Kruis verbonden. Tevens heeft hij op uitstekende wijze leidinggegeven aan het bureau. Mede door zijn inzet is het Ivoren Kruis uitgegroeid tot een toonaangevende organisatie in mondgezondheid en preventie. Uit handen van oud-voorzitter Teun Rietmeijer kreeg Ronald Bos de dr. Carl Witthaus Medaille en versierselen in zilver opgespeld.
Congres Succesvolle communicatie met uw patiënt
Na de Algemene Ledenvergadering was het tijd voor het congres ‘Succesvolle communicatie met uw patiënt’.
Een volle zaal tandartsen, mondhygiënisten, (preventie)assistenten, docenten en studenten volgenden een boeiend programma over de rol van mondzorgverleners in de aanpak van tabaksverslaving, de rol van het gezin in cariëspreventie bij kinderen uit sociaaleconomische en etnische risicogroepen en kregen antwoord op de vraag waarom doet de patiënt niet wat ik zeg. Dat motivational interviewing kan helpen ongewenst (rook)gedrag bespreekbaar te maken, werd door de longartsen Pauline Dekker en Wanda de Kanter op een ludieke manier gebracht.
Denise Duijster gaf in haar betoog onder andere het belang van het aanbrengen van structuur en routine in het gezin aan, het belang van de positieve benadering en de waarde van de investering in de relatie. Tips als eet en drink alleen aan tafel en haal eten en drinken weg na 10 minuten en benoem het gewenste in plaats van het ongewenste gedrag waren verhelderend.
Het belang van minder praten, meer vragen stellen en luisteren werd met de zaal geoefend tijdens de voordracht van huisarts Chris Rietmeijer. Wat heb je vandaag voor nieuws gehoord over stimuleren tot betere mondzorg? Hoe belangrijk vind je het om daarmee in de praktijk te gaan experimenteren? Hoe groot is je vertrouwen dat ook echt gaat doen? Daarover maakte het publiek een afspraak met zichzelf. De afspraak schreef de congresbezoeker in een brief aan zichzelf die hij over 4 weken thuisgestuurd krijgt.
Conflicten op de werkvloer in vier fasen
Conflicten op de werkvloer kunnen lastig te herkennen zijn en als leidinggevende bent u vaak de laatste om te horen dat er een conflict is. Hoe kunt u conflicten herkennen en hoe gaat u er mee om?
1. Ontstaan van conflict
Waar verschillende mensen samenwerken zullen verschillende meningen zijn. Een aantal zaken verhogen echter de kans op een conflict. Voorbeelden hiervan zijn:
- Verschillende professionele kennis en ervaringen met de betrokkene.
- Onduidelijkheid over de rollen, functies en competenties in de praktijk.
- Onduidelijke doelen, bekendheid met de doelen en begrip van de doelen.
2. Constatering conflict
Conflicten worden vanuit verschillende perspectieven waargenomen, maar een paar algemene punten waaraan u een conflict kunt herkennen zijn de volgende:
- Een slechte stemming in het team. Dit herkent u aan agressieve communicatie, harde discussies of onderwerpen die vermeden worden.
- Assistentes trekken zich terug.
- In tegenstelling tot eerder, houden assistentes zich niet aan afspraken.
3. Analyse van het conflict
Wanneer er een conflict wordt waargenomen is het belangrijk om te kijken wie er betrokken is bij het conflict, waar het precies om gaat en hoe belangrijk het conflictpunt daadwerkelijk is. Deze punten kunnen van grote invloed zijn op het gedrag van de medewerkers. Door u te verplaatsen in uw collegas kunt u de situatie wellicht beter begrijpen.
4. Omgaan met een conflict
Er zijn drie manieren waarop er met een conflict kan worden omgegaan:
- Door middel van macht, hierbij dwingt de persoon met behulp van machtsmiddelen zijn mening af.
- Door middel van recht, hier komen rechtsmiddelen en instanties aan te pas.
- Door de belangen in overweging te nemen. Hierbij worden de belangen van de verschillende partijen gehoord en wordt er geprobeerd een middenweg te vinden.
De beste oplossing
Het beste kunt u er naar streven om met de betrokken partijen tot een consensus te komen. Door te zoeken naar overeenstemmingen bij beide partijen wordt de vijandigheid doorbroken. Daarbij is het belangrijk dat de partijen goed naar elkaar luisteren en vanuit zichzelf spreken. Op deze manier worden de verschillende standpunten uitgesproken en erkend. U bent immers niet op zoek naar de winnaar van het conflict, maar naar een prettige werksfeer en optimale productiviteit binnen uw praktijk.
Bron: Zwp online
4 hulpmiddelen om toegevoegde waarde te geven aan uw praktijk
Met deze vier niet-klinische hulpmiddelen kunt u toegevoegde waarde geven aan uw praktijk en diensten.
1. Risico op diabetes testen met behulp van een bloedonderzoek
Door het verstrekken van deze dienst kan snel en relatief pijnloos het suikerniveau van de patiënt worden gemeten en daarmee het risico op diabetes worden ingeschat.
Bekijk ook een uitgebreide review van de Britse website Diabetes.co.uk
2. Speekseltest
Met een speekseltest kan de speekselsecretie en de kwaliteit van het speeksel worden getest. Door de kwaliteit van het speeksel te controleren, kunt u vaststellen of het effectief is bij het neutraliseren van zuren in de patiënts mond. Bij een lage buffercapaciteit is de kans op cariës groter. De resultaten kunt u gebruiken om bepaalde voedingsadviezen aan de patiënt te geven, om het cariës risico te verlagen.
3. Of een combinatie van beide!
Onderzoekers van de University of California, Los Angeles werken aan een speekseltest die daadwerkelijk een ziekte kan diagnosticeren zoals diabetes of kanker. Een grondige analyse van RNA-moleculen van speeksel toont aan dat speeksel veel van dezelfde ziekte-moleculen bevat die ook in het bloed zitten. Lees meer over dit onderzoek.
4 . Een app om een goede mondhygiëne aan te moedigen
Moedig uw patiënten via de app BrushDJ aan om op muziek te tandenpoetsen, dan vliegen de twee minuten voorbij! Ook kunnen ze de app gebruiken om een herinnering in te stellen voor hun volgende afspraak en wanneer ze hun tandenborstel of opzetborstel moeten vervangen.
Bron: Dentistry.co.uk
Keurmerk voor vergelijkingssites in de zorg
Vier vergelijkingssites in de zorg starten een gedragscode en keurmerk voor vergelijkingswebsites in de zorg: ‘Keurmerk Objectief Vergelijken’. Dit keurmerk moet waarborgen dat de vergelijkingsresultaten betrouwbaar zijn en dat de consument beter geïnformeerd wordt.
Keurmerk gekoppeld aan gedragscode
Het keurmerk is een initiatief van de vergelijkingswebsites Hoyhoy, Independer, Pricewise en Zorgkiezer. Deze partijen hebben het keurmerk gekoppeld aan een nieuwe gedragscode met regels over betrouwbare vergelijkingsuitkomsten, transparantie en advisering van de consument.
Andere vergelijkingssites in de zorg kunnen het keurmerk voeren na het doorlopen van een selectie. Het bestuur van de Stichting Keurmerk Objectief beslist over de toelating en of de website de gedragscode naleeft.
AFM tevreden over keurmerk
De AFM (Autoriteit Financiële Markten) is tevreden over het nieuwe keurmerk en meldt op haar website: ‘De AFM moedigt alle vergelijkingssites aan de gedragscode toe te passen. De markt kent namelijk ook vele andere vergelijkingssites waar de kwaliteitsverschillen groot zijn.’
Tuchtrecht: tandarts berispt voor overdosis Midazolam bij kind
Een kind is angstig voor de tandarts en kreeg in overleg met de tandarts de neusspray Midazolam toegediend. Na de behandeling had het kind verschillende verschijnselen van overdosering.
De klacht
De moeder sprak af met de tandarts een uur voor het bezoek twee pufjes Midazolam toe te dienen bij haar zoon. Bij aankomst in de praktijk vond de tandarts het kind nog niet suf genoeg en vroeg de moeder meer spray toe te dienen. De moeder vroeg of dit wel kon gezien de vermelding in de bijsluiter dat er maximaal twee pufjes mogen worden toegediend. Volgens de tandarts kon dit geen kwaad. De moeder diende de spray toe en ging met haar zoon naar de wachtkamer. Toen zij weer in de behandelkamer kwamen sprayde de tandarts nog een keer.
Na de behandeling had het kind verschillende verschijnselen van overdosering. De moeder van het kind nam hierover contact op met de tandartspraktijk. De assistente van de praktijk gaf aan dat de verschijnselen normaal waren. De moeder nam vervolgens contact op met de huisartsendienst en werd doorverwezen naar het ziekenhuis ter observatie voor een overdosis.
Verwijt: overdosis en niet serieus nemen klachten
De moeder verweet de tandarts dat haar zoon een overdosis Midazolam heeft gekregen en dat de tandarts haar zorgen niet serieus nam toen zij de tandartspraktijk belde over de klachten.
Verweer tandarts
De tandarts heeft het kind als zeer angstig leren kennen en stelde eerder gebruik van Dormicum tabletten voor, maar deze weigerde hij. Vervolgens sprak zij met de moeder af Midazolam voor de volgende behandelingen te gebruiken. De moeder diende daarna vóór aankomst in de praktijk twee pufjes van dit middel toe. Bij aankomst in de praktijk was het kind nog erg actief en vroeg de tandarts aan de moeder nogmaals een dosis aan haar zoon te geven. Direct na het sprayen kwam er veel neusslijm uit de neus van het kind dat erg verkouden was. De tandarts dacht dat het extra toedienen hierdoor was mislukt. De tandarts zegt dat zij zelf daarna niet extra heeft gesprayd.
Oordeel van de tuchtcollege
Het tuchtcollege vindt beide klachtenonderdelen – het toedienen van een overdosis en het niet serieus nemen van de klachten gegrond en licht dit als volgt toe.
Toedienen van overdosis
“Hoofdstuk 16 van de Richtlijn Sedatie en/of analgesie (PSA) bij kinderen op locaties buiten de OK van 2009 (hierna: de richtlijn) is gewijd aan PSA (matig tot diepe sedatie) in de kindertandheelkunde. Bij orale en transmucosale (diffusie via het slijmvlies, zoals nasaal) sedatie door middel van midazolam geldt dat de aanbevolen dosis varieert tussen de 0.3 en 0.5 mg/kg, met een leeftijd gerelateerd maximum (paragraaf 16.1.1.2 richtlijn). Doses boven de de grens van 0.5 mg/kg leiden tot een ongewenste verdieping van de sedatie.”
Het kind woog tijdens de behandeling 21.6 kg waarbij de maximum dosering van Midazolam dus 10.8 was, maximaal 4 pufjes.
Het is niet vast komen te staan of de tandarts in de behandelkamer zelf ook nog Midazolam heeft toegediend. Als dit wel zo is, heeft het kind 6 pufjes gekregen wat een te hoge dosering is. De verschijnselen na de behandeling ondersteunen de hoge dosering. Ook de toediening van Midazolam door de moeder vond plaats onder verantwoordelijkheid van de tandarts.
Niet serieus nemen van klachten
Het College oordeelt dat de tandarts de moeder zelf had moeten spreken – en niet haar assistente – toen zij belde over de klachten. De tandarts had ook niet – zelf of via haar assistente – mogen verwijzen naar een huisarts. “Het volledig neerleggen van de verantwoordelijkheid bij de huisarts, terwijl verweerster degene was die wist wat er precies met patiënt was gebeurd, getuigt niet van een zorgvuldige en verantwoordelijke handelwijze.”
Het Tuchtcollege legt de tandarts een berisping op.
Bekijk de uitspraak van het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Groningen
Ontslag tandartsassistente na beschuldiging intimidatie door tandarts
Een tandarts doet bij de kantonrechter een verzoek tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst met zijn tandartsassistente nadat zij hem heeft beschuldigd van intimiderend gedrag.
Situatie
Tussen de tandarts en de assistente was altijd een goede verstandhouding. Dit veranderde toen de tandarts een re-integratieplan opstelde, waar de assistente het niet mee eens was. Tevens beschuldigde ze de tandarts toen dat hij haar aangeraakt zou hebben. Zij zat toen al ziek thuis omdat zij kampte met psychische problemen als gevolg van seksueel misbruik in haar tienerjaren. In een mailuitwisseling met haar werkgever verklaarde dat ze dit niet nog een keer te willen laten gebeuren.
Verzoek tot ontbinding
De tandarts was zeer verbijsterd en boos om deze uitspraak. Volgens hem zijn deze verdenkingen onterecht. Ook is zijn goede naam als werkgever aangetast, omdat de assistente collegas heeft geïnformeerd over wat is voorgevallen en ook verschillende instanties hierover heeft gesproken. Om deze redenen is volgens de tandarts geen verdere samenwerking in de toekomst meer mogelijk en heeft hij een verzoek tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst ingediend bij te kantonrechter. Het contract van de assistente loopt officieel tot april 2016. De werkneemster vindt dat er sprake is van een opzegverbod, vanwege haar ziektebeeld. Daarnaast pleit zij voor mediation, omdat de tandarts onvoldoende rekening zou hebben gehouden met haar traumatisch verleden.
Beslissing
Volgens de kantonrechter is er geen sprake van een opzegverbod. De rechter is ervan overtuigd dat er inmiddels een situatie is ontstaan waarin een verdere samenwerking tussen de tandarts en assistente niet meer mogelijk is. In zijn beslissing neemt de rechter ook mee dat de assistente met derden haar verdenkingen heeft gedeeld, zonder dat enige noodzaak voor aanwezig was. Aangezien de arbeidsverhouding onherstelbaar is verstoord, heeft de kantonrechter de arbeidsovereenkomst laten ontbinden.
Bekijk de uitspraak: uitspraken.rechtspraak.nl
Nog geen sugar tax voor Engeland
Jamie Oliver heeft onthuld dat, hoe graag hij dat ook zou willen, de Britse overheid op korte termijn nog niet met een belasting komt voor suikergebruik.
Suiker belasting
Jamie Oliver, wereldberoemde chef kok, was verwikkeld in discussies met het gezondheidscommité van het Britse parlement, waarin hij naar eigen woorden een vaderfiguur vertegenwoordigde. Wat Oliver aangaf vooral van het parlement te willen, is duidelijkheid. Door duidelijke, en vooral ook eerlijke, informatie te verstrekken aan de Britse bevolking, zijn zij ook in staat om zelf een goede mening te vormen, en een beeld te krijgen van de situatie wat betreft de suiker belasting. Volgens Oliver gebeurt dit op dit moment niet.
Nationale gezondheid
Oliver geeft aan zich zeer betrokken te voelen tot Britse ouders en iedereen die te maken heeft met de nationale gezondheid. Deze gezondheid is volgens hem een van de belangrijkste dingen waar de overheid zo hard mogelijk voor moet vechten. Een van de dingen die hierin moet gebeuren is, volgens Oliver, het invoeren van de zogenaamde sugar taks. Dit zou met name een deel van de oplossing voor obesitas bij kinderen kunnen zijn. Zoiets als een belasting is het enige wat hier tegen kan helpen.
Bron: Dentistry
Tuchtrecht: Hoe ver gaat u in de vastlegging van uw communicatie met de patiënt?
Het antwoord na het lezen van de navolgende uitspraak zal waarschijnlijk zijn: niet ver genoeg. Maar in hoeverre kan van u verwacht worden dat u zich wapent tegen klagende patiënten die zich beroepen op de tegenstrijdige standpunten? Of anders gezegd moet de tandarts het nadeel van de twijfel krijgen in een welles/nietes-situatie? Oordeelt u zelf.
Uitspraak van het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg te Den-Haag d.d. 14-7-15
(2014-152a ECLI:NL:TGZRSGR:2015:98)
Wat was het geval?
De klagende patiënt schreef zich in bij verweerder en had op dat moment al forse tandvleesproblematiek. Tijdens de eerste behandeling zijn DPSI-metingen verricht en is de patiënt – zo stelt de verweerder – ook gewezen op de ernstige tandvleesproblematiek.
Bijna anderhalf jaar na de eerste behandeling schrijft de patiënt zich weer uit en gaat naar een andere tandarts. Hij verwijt de tandarts dat deze samengevat slecht heeft geïnformeerd, hij is behandeld door de preventieassistente en niet is doorverwezen naar een specialist. Deze klachtonderdelen (2 tot en met 7) worden door het Regionaal Tuchtcollege (RTC) gezamenlijk behandeld omdat deze betrekking hebben op het handelen van de tandarts.
Oordeel: klachten gegrond
Het RTC oordeelt dat deze klachtonderdelen allen gegrond zijn. Ten aanzien van het oordeel dat de preventieassistente (een gedeelte van) een behandeling heeft uitgevoerd en het feit dat de tandarts wordt verweten ondanks de tandvleesproblematiek over te zijn gegaan tot het plaatsen van een kroon, oordeelt het college niet verrassend. Deze feiten worden als voldoende vaststaand beschouwd en zullen derhalve gegrond worden verklaard.
Communicatie in digitale dossier
Ten aanzien van de communicatie wordt het echter interessant. De tandarts heeft namelijk in het digitale dossier, op de patiëntenkaart van de patiënt, specifiek aangegeven wat volgens hem met de patiënt zou zijn besproken. Daarnaast stelt de tandarts dat hij bij elke behandeling (zelf) een DPSI-meting uitvoerde en ook een plak-score noteerde, maar dit bleek niet uit de patiëntenkaart van klager. Het college oordeelt dat het goed bijhouden van een patiëntenkaart is gebaseerd op het goed kunnen volgen van de medische (tandheelkundige) status van de patiënt en dient dus niet primair als bewijsmiddel in tuchtrechtelijke procedures.
Deze plicht voor de beroepsbeoefenaar staat ook met zoveel woorden in artikel 7:454 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Ook een vervangend of opvolgend tandarts heeft houvast aan een goed bijgehouden dossier, opdat deze goed geïnformeerd is over de metingen, onderzoeken en behandelingen die zijn uitgevoerd met betrekking tot deze patiënten en daarop zijn beleid kan afstemmen. Ook ten aanzien van het einde van de behandelingsovereenkomst oordeelt het college dat dit onvoldoende op de patiëntenkaart gedocumenteerd is.
Is de boodschap naar patiënt duidelijk verwoord en begrepen?
Deze uitspraak laat zien dat (steeds meer) waarde wordt gehecht aan de volledigheid van het patiëntendossier, met name wanneer het gaat om de gegevens op de patiëntenkaart. Het interessante aan deze uitspraak is dat de tandarts gedetailleerd heeft vastgelegd wat hij op verschillende momenten met de patiënt zou hebben besproken. Het college oordeelt daaromtrent dat ondanks deze vastlegging alsnog niet door haar kan worden vastgelegd of de boodschap – over de slechte staat van het tandvlees met alle risicos van dien – wel duidelijk jegens de patiënt is verwoord en of deze wel door de patiënt is begrepen. En dat gaat ver. Althans het gaat uiteraard ver om dit te overwegen en vervolgens (mede) op grond daarvan tot een gegrondheid van de klacht te komen.
Het lijkt in dat geval dat de tandarts, hoewel hij duidelijk lijkt te hebben gecommuniceerd, het nadeel van de twijfel krijgt terwijl er doorgaans door regionale tuchtcolleges bij twijfel wordt gekeken naar hetgeen op de patiëntenkaart is opgenomen. Staat op de patiëntenkaart iets anders dan wat de klager stelt, dan wordt doorgaans geoordeeld dat de klacht niet gegrond kan worden verklaard. In deze kwestie zijn er 6 klachtonderdelen als één behandeld, zodat onduidelijk is aan welke overwegingen van het college (meer)waarde moet worden gehecht, maar het doet de tandarts wellicht wel twijfelen.
Hoe ver moet u gaan?
Hoe ver moet u gaan in het vastleggen van de communicatie? Moet u uw aantekeningen na iedere behandeling per e-mail aan uw patiënt versturen ter onderbouwing van hetgeen u met hem/haar heeft besproken? Oordeelt u zelf. De uitdrukking wie schrijft, die blijft lijkt daarmee onvolledig geworden. Vollediger is in dit geval: wie zijn patiënt schrijft, die blijft.
Klik hier voor de uitspraak.
Door: Sebastiaan van der Leer Köster Advocaten NV
Tips voor het afstemmen van uw praktijk op Generatie Y
Generatie Y (GenY) omvat de groep mensen die geboren zijn in de periode 1982 2001. Zij zijn de eerste generatie die is opgegroeid met het internet. In Nederland zijn er ruim 3 miljoen mensen van deze generatie. Het is bevorderlijk als u uw praktijk beter kunt afstemmen op de veeleisende GenY-consument. Drie tips om deze grote digitale generatie te bereiken.
1. Raak bekend met de technologie
GenYers gebruiken smartphones, tablets, laptops, en social media om te communiceren. Zij verwachten snel, efficiënt en moeiteloos informatie te kunnen vinden. Daarom moet uw website, social media-platform en blog de benodigde informatie bevatten. Zoals uw diensten, de locatie van uw praktijk, en antwoorden op veel gestelde vragen over de algemene mondgezondheid. Zorg er voor dat uw website en blog gebruiks- en mobiel-vriendelijk zijn. Houd deze ook up to date. Daarnaast moet u actief gebruik maken van sociale media. GenYers besteden het grootste deel van hun tijd op deze platforms.
2. Zorg ervoor dat uw patiënten praktijkervaringen online delen
GenYers vertrouwen geen bedrijven, maar wel hun leeftijdsgenoten. Zij willen weten hoe anderen een tandartsbezoek en praktijk hebben ervaren. Zorg daarom voor uitstekende behandelingen en klantenservice. Moedig vervolgens uw patiënten aan om hun mening over uw praktijk online te delen. U kunt deze gebruikservaringen ook gebruiken op uw website.
3. Stuur SMS-berichten en e-mails
GenYerst hebben hun smartphones 24/7 bij zich. Onderzoek heeft aangetoond dat zij het liefst communiceren via SMS-berichten of e-mails. Geef daarom uw patiënt de mogelijkheid om afspraakherinneringen te ontvangen via SMS of e-mail.
Bron: drBicuspid
Bouwstenen voor de slimme praktijk
Smart Dental Solutions is de oplossing voor ondernemende tandartsen en praktijkhouders. Met Smart Dental Solutions richt u uw volledige tandartspraktijk of een extra behandelkamer op maat in. U kunt direct starten of uitbreiden met de praktijkinrichting; zonder bouw- of verbouwkosten, zonder forse investering vooraf.
Voor een vast bedrag per maand beschikt u over moderne tandartsapparatuur en stijlvolle praktijkmeubels. U heeft ruime keuze uit topmerken behandelunits, behandelconcepten, instrumentkasten, röntgen, digitaal röntgen, afzuigsystemen, operatielampen, meubilair en sterilisatieapparatuur. Alles modulair op elkaar af te stemmen tegen scherpe, overzichtelijke tarieven. U kunt per contractsperiode opzeggen, uitbreiden of aanpassen. Zo bouwt u heel bewust aan een solide én flexibele tandartspraktijk.
Laatste artikelen
Onderzoek naar het effect van plantaardig dieet op parodontale gezondheid bij cardiovasculaire risicopatiënten28 april 2025 - 12:40- Denkt u dat uw complexe restauratieve procedures niet vereenvoudigd kunnen worden? Think again24 april 2025 - 09:40
- Doorbraak in tandheelkunde: opgekweekte tanden als alternatief voor vullingen23 april 2025 - 09:51
- Septodont lanceert Biodentine™ XP Dentinesubstituut: vraag gratis demo aan22 april 2025 - 09:00
- Zinvolle mondzorg: kritisch blijven voor betere zorg19 april 2025 - 10:00
- Aangezichtsletsel: van omvang naar opvang19 april 2025 - 09:55
- Onderzoeksuitkomsten: vragenlijst samenwerking tussen mondhygiënisten en tandartsen (deel 3)19 april 2025 - 09:50
- Gezonde mondgewoonten: Waarom ze belangrijk zijn en hoe je ze stimuleert19 april 2025 - 09:45
Dental Management Toolkit
Moet elke praktijk zelf het wiel uitvinden? Uiteraard niet. Bekijk de video over de Dental Management Toolkit Database met 200+ documenten en video’s voor praktijkmanagement.
Volg ons op sociale media
