Tips voor het evalueren van processen in uw praktijk

Om de kwaliteit van uw praktijk te kunnen verbeteren, is het belangrijk om de processen in uw praktijk te evalueren. Maar hoe? Lees de tips.

De meest handzame tool voor procesverbetering is de PDCA-cyclus. De werking ervan wordt in dit filmpje uitgelegd.
Nadat u plannen heeft gemaakt om aspecten en processen te verbeteren in uw praktijk, gaat u er mee aan de slag. Echter om optimaal resultaat uit uw verbetering te halen, is het van cruciaal belang dat u de plannen ook evalueert en desgewenst aanpakt.
Voor de evaluatie van uw plannen heeft u input nodig van de mensen die betrokken zijn geweest bij het desbetreffende proces. Dat bent u als tandarts uiteraard, maar uw assistenten, verwijzers en patiënten zijn dat ook. Allen hebben een (deel)proces ervaren vanuit hun eigen standpunt. Pas als we deze verschillende punten afwegen en toepassen, kunnen we de volgende stap in kwaliteitsverbetering zetten. De input voor deze evaluatie is bij de betrokken personen op de volgende manieren te behalen:

Maak meldingen!
Er zijn verschillende soorten meldingen die u en uw medewerkers structureel zouden moeten verzamelen om te kunnen evalueren, bijvoorbeeld tijdens een werkoverleg of bij het schrijven van uw kwaliteitsjaarverslag. Klachten van uw patiënt. Uiteraard is het nooit leuk om ontevreden klanten te hebben, toch kunt u de klagers heel dankbaar zijn. Ontevreden patiënten die u niets vertellen, maar wél hierover praten met andere (potentiële) patiënten zijn juist schadelijk voor de reputatie van uw praktijk. Pas als een patiënt zijn ongenoegen aan u laat blijken, bent u ervan op de hoogte en kunt u er iets aan doen waarmee u klachten in de toekomst voorkomt.

(Bijna) Incidenten
Hieronder verstaan we incidenten in uw praktijk. Zoals een natte gedweilde vloer, waarover iemand uitgleed. Of een prikaccident.
Verbeterpunten
Uw medewerkers kijken door een andere bril naar uw praktijk en kunnen een waardevolle meerwaarde leveren aan de kwaliteitsverbetering. Soms komen zij met geweldige plannen waar u nooit aan gedacht zou hebben. Of ze komen met een plan, dat niet toepasbaar is, maar wat u of een andere medewerker wel op nieuwe ideeën brengt voor verdere groei van uw praktijk.

Functioneringsgesprekken
Deze gesprekken zijn tweerichtingsverkeer. Dat houdt in dat tijdens het functioneringsgesprek niet alleen het functioneren van de medewerker wordt besproken, maar ook het functioneren van de praktijk. De mooiste koppeling zal dan zijn, wanneer u vraagt hoe de desbetreffende medewerker kan bijdragen aan het functioneren en het verbeteren van de praktijk.

Vraag het aan derden
Niet alleen intern kunnen er meldingen gedaan worden, maar vragen naar ideeën van derden kan u ook helpen.

Patiëntenquête
Stel vragen aan uw patiënten. Het kan over uw gehele praktijk gaan of juist alleen over de ontvangst. Dit kan op papier of digitaal. Het samenvoegen en evalueren van de resultaten geeft u een schat aan informatie om uw plannen verder bij te sturen of uw kwaliteitsdoelstellingen aan te passen.
Ideeënbus
In het verlengde van de patiëntenquête ligt de ideeënbus. Hier kunnen patiënten hun ideeën, maar ook hun klachten kwijt die ze liever niet persoonlijk vertellen. De ideeënbus kan fysiek in de wachtkamer staan, maar kan ook een pagina op uw website zijn. Hierbij is het wel belangrijk dat u de bus regelmatig controleert en de resultaten terugkoppelt aan uw patiënten. Zo maakt u ook zichtbaar dat u naar uw patiënt luistert.
Ketenpartnerenquête
Wat vinden uw verwijzers van u? Hoe kan het verwijsproces nog meer geoptimaliseerd worden. Uw verwijzers zijn vaak maar wat blij als ze met u mee kunnen denken. Het helpt niet alleen uw praktijk, maar ook die van uw verwijzer!

Evalueer samen
Als u of uw praktijkmanager al deze informatie verzameld heeft kunt u deze gegevens zelf gaan evalueren en uw bevindingen presenteren aan uw team. Het is echter nog waardevoller, als u de evaluatie samen met uw (deel-)team doet. Zo voelt iedereen eigenaarschap in de verbetering en is het team nog meer bereid om samen met u deze kwaliteitsverbetering in te zetten en het meeste uit uw praktijk te halen. Verbeteren doet u immers samen.

Door: Anna Berends van Loenen www.qanz.nl Qanz begeleidt tandartspraktijken bij het kwaliteitsmanagementproces voor HKZ /ISO9001. Daarnaast traint en ondersteunt zij tandartspraktijken op alle zaken omtrent organisatie, communicatie en praktijkmanagement.