De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) verplicht zorgaanbieders om contracten van zorgverzekeraars te ondertekenen. Dit blijkt uit het voorgenomen NZa-besluit inzake Apotheek Breskens. Deze apotheek was het niet eens met de inhoud van een contract dat werd aangeboden door zorgverzekeraar Menzis. De rechter concludeerde eerder dat Apotheek Breskens de overeenkomst niet hoefde te ondertekenen. De NZa heeft nu toch anders beslist.

Contracten van zorgverzekeraars ‘altijd redelijk’
De NZa concludeert dat de inkoopmodellen die zorgverzekeraars in contracten opnemen altijd redelijk zijn. Het gaat dan om zogenaamde pakjesmodellen, om preferentiebeleid (al dan niet onder couvert) of een laagste prijs garantie. Om deze reden mag een zorgaanbieder volgens de marktmeester nooit een contract weigeren. Volgens de KNMP blijkt uit het voorgenomen NZa besluit dat van een gelijk speelveld in de contractverhoudingen tussen zorgaanbieders en verzekeraars geen sprake is.

Vervolg
Tot en met 26 november kunnen belanghebbenden bezwaar maken tegen de beslissing van de NZa. De KNMP zal van deze mogelijkheid gebruik maken.

Bron:
KNMP

Vanaf 1995 verdween het recht op vergoeding van een orthodontische behandeling voor de jeugd en de volwassenen uit het ziekenfondspakket, met uitzondering van Bijzondere Tandheelkunde. Sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet in 2006, bleef het recht op orthodontische hulp zowel voor de jeugd als voor de volwassenen uitgesloten, tenzij er sprake is van Bijzondere Tandheelkunde. Wanneer is er nu sprake van een recht op vergoeding voor orthodontie onder de noemer Bijzondere Tandheelkunde?

Vergoeding Bijzondere Tandheelkunde
Bij recht op vergoeding van een orthodontische behandeling onder de noemer Bijzonder Tandheelkunde dient er sprake te zijn van ingrijpende orthodontische behandelingen zoals bij:

• Een schisisafwijking (gespleten lip-kaak- en gehemelte)
• Vergelijkbare zeer ernstige afwijkingen

Indicatieve lijst orthodontie CAT
Het College van Adviserend Tandartsen ( CAT) heeft, samen met Nederlandse hoogleraren orthodontie, een indicatieve lijst samengesteld van zeer ernstige afwijkingen, vergelijkbaar met schisis. Deze lijst is ook opgenomen in de Zorgverzekeringswet.

• Congenitale afwijkingen
  a. Cheilo- en/of gnatho- en/of palatoschisis.
  b. Craniofaciale afwijkingen geclassificeerd volgens Gorlin & Cohn in: Syndromes of the head and neck (Oxford University Press).
• Ziekten en andere verworven afwijkingen
  a. Juveniele reumatoïde artritis.
  b. Hormonale stoornissen voor zover deze invloed hebben op de groei van de cranio-faciale complex b.v. groeihormoon deficiënties, pubertas praecox.
  c. Verstoorde groei van het craniofaciale complex t.g.v. radiotherapie / of chirurgische therapie op jonge leeftijd i.v.m. een oncologische afwijking.
  d. Progressief groeiende lymphangiomen en haemangiomen.
  e. Ankylose van het kaakgewricht.
  f. Hyperplastische groei van één van beide condyli.
  g. Trauma van het kaakstelsel (niet bedoeld worden de trauma van gebitselementen!) waardoor orthodontische begeleiding nodig is.
• Seriously handicapping malocclusions
  a. Oligodontie van vier of meer blijvende gebitselementen in één kaak, dan wel van twee of meer gebitselementen in één kwadrant, exclusief derde molaren.
  b. Mesio-relatie ( Klasse III ) met een omgekeerde overbeet van meer dan 3.5 mm.
  c. Disto-relatie ( Klasse II ) met een overbeet van meer dan 13 mm.
  d. Laterognatie met een ernstige aantoonbare asymetrie van het gelaat.
  e. Transversale afwijkingen met verlies van occlusaal contact in de zijdelingse delen.
  f. Zeer diepe beet met gingivaal – of palatinaal trauma met aantoonbare schade aan het parodontium.

Jurisprudentie
Deze indicatieve lijst kreeg nog meer een algemeen aanvaarde status door de navolgende jurisprudentie:

• De voorloper van het College van Zorgverzekeringen (CVZ), de Ziekenfondsraad (ZFR), bepaalde in 1999 dat alleen aanspraak op orthodontie bestaat als sprake is van een zeer ernstige ontwikkeling- of groeistoornis.
• In de zelfde uitspraak bepaalde CVZ dat ‘de indicatieve lijst voor orthodontie van het College van Adviserend Tandartsen is aan te merken als bestendig beleid’. *1
• Dat zelfde College (CVZ) bepaalde dat indien sprake is van ernstige CMD-klachten waarvoor een osteotomie is geïndiceerd en de osteotomie niet uitvoerbaar is zonder een orthodontische voor- en nabehandeling, deze gecombineerde behandeling in haar geheel onder Bijzondere Tandheelkunde valt. *2
  Motivering: omdat ernstige cranio-mandibulaire disfunctie (CMD) onder de aanspraak van Bijzondere Tandheelkunde kan vallen en de osteotomie slechts zinvol is in combinatie met de orthobehandeling, valt ook de orthodontische behandeling onder de BijzondereTandheelkunde.

Gemotiveerde aanvraag
De beoordeling of sprake is van een recht op een verzekerde prestatie in de vorm van een orthodontische behandeling dient wederom in drie stappen plaats te vinden waarbij het voorgaande de grondslag vormt *3.

• Stap 1: Is het gevraagde een verzekerde prestatie?
• Stap 2 : Voldoet de verzekerde aan de voorwaarden?
• Stap 3 : Is de verzekerde naar inhoud en omvang redelijkerwijs op de zorg aan gewezen?De antwoorden op deze vragen kunnen tot een deugdelijk gemotiveerde aanvraag leiden.

Door Rien van der Horst

Voor advies en hulp bij vergoedingsaanvragen voor Bijzondere tandheelkunde kunt u contact opnemen met: Rien van der Horst, oud adviserend tandarts Zorgverzekeraars, tandheelkundig adviseur Verzekeraars, Juridisch en tandheelkundig adviseur, e-mail, tel: 06- 51332391.

*1 Deze uitspraak lag ten grondslag aan de beoordeling van een casus waarbij de ZFR (thans CVZ) aangaf dat volgens deze lijst de ondergrens voor een zogenoemde seriously handicapping malocclusion moet worden getrokken bij een disto-relatie (klasse II) met een overjet van meer dan13 mm. RZA 1999, 97 ZFR 21-05-1999
*2 Uitspraak CVZ Zaaknummer: 22061429 d.d.:19-12-2002
*3 Lees het artikel Wanneer vergoeding uit basisverzekering bij agenesiën en oligodontie

“Het is een individuele keuze”, houdt woordvoerder Jeroen van Wijngaarden van de Nederlandse Maatschappij tot bevordering van de Tandheelkunde zich op de vlakte. “Er is in algemene zin niet zo veel over te zeggen. Sommige mensen worden nu eenmaal geboren met een zwakker gebit dan andere.”

Wie gezegend is met een sterk gebit, hoeft noch de tandarts, noch de rekening te vrezen. De kosten voor twee periodieke controles, en vooruit, een set röntgenfoto’s voor de zekerheid, bedragen volgens de vastgestelde tarieven voor 2010 67,44 euro. Laat daar dan nog een ‘gemiddelde gebitsreiniging’ bijkomen van 23,06 euro en het bedrag dat de gelukkige glimlach kwijt is komt neer op 90,50 euro.

Verzekering duurder
Daar kunnen maar weinig tandartsverzekeringen tegenop. Ohra’s TandenGezond 150 lukt het nét met een premie van 6,95 per maand en een jaarbedrag van 83,40. Andere goedkope verzekeringen vergoeden niet 100 procent van de kosten en komen dus hoger uit dan het bedrag dat de tandartsbezoeker zonder verzekering kwijt zou zijn.

Eigenlijk hoef je je dus niet te verzekeren voor de reguliere controle. Toch is dat juist waar voor mensen wel een verzekering voor afsluiten, bleek uit onderzoek van vergelijkingssite Independer. Bijna de helft van de mensen die een zorgverzekering via die site afsloot, nam daar ook een tandartsverzekering bij. Zij kozen meestal voor een verzekering die vergoed tot 250 euro. Dat is voldoende voor de periodieke controles, reiniging van het gebit, incidentele röntgenfoto’s en een paar gaatjes.

Grote, onvoorspelbare risico´s
Maar tegelijkertijd zijn dat niet de kosten, geeft ook Van Wijngaarden toe. “Tandartszorg is grotendeels voorspelbaar. Terwijl het wezenskenmerk van een verzekering juist is om de grote onvoorspelbare risico’s af te dekken. Het valt op dat mensen juist daar vaak niet voor zijn verzekerd.”

Want tandartsbezoek kan behoorlijk in de kosten lopen. Wie niet gezegend is met een goed gebit, een keer van zijn fiets valt of een ongelukkig geplaatste hockeybal tegen zijn tanden krijgt, is zo een paar honderd of zelfs meer dan duizend euro kwijt. Een eenvoudige wortelkanaalbehandeling zonder vulling of kroon kost bijvoorbeeld 271 euro, terwijl een brug (een vervanging van een of meerdere kiezen tegelijk) al snel boven de 1500 euro uitkomt.

Niet alle kosten
Dan loont het wel degelijk om een tandartsverzekering te nemen, al verzekert geen enkele verzekeraar alle kosten. “Het is een afweging van de schadelast”, legt woordvoerder Wouter Kniest van Zorgverzekeraars Nederland uit. De klant weegt af hoe groot de kans is dat hij de vergoeding nodig heeft en welke premie hij daarvoor wil betalen. De verzekeraar weegt af hoe groot het risico is dat hij uit moet keren, en hoeveel mensen bereid zijn om die verzekering te betalen. Kniest: “Als er geen maximum zou zijn aan de tandartsvergoedingen, gaat de premie voor een grote groep mensen enorm omhoog.”

De meest uitgebreide dekking biedt, volgens vergelijkingssite Zorgkiezer, intermediair Aevitae’s Tandartsverzekering 1750. Die verzekering vergoedt consultatie en diagnostiek volledig tot een bedrag van 1750 euro (met een aantal uitzonderingen, waaronder het uitwendig bleken van tanden en orthodontie). Ohra’s TandenGaaf 1500 vergoedt alle kosten tot een maximum van 1500 euro per jaar (met dezelfde uitzonderingen als Aevitae).

De verzekeringskosten zijn er ook naar: Aevitae’s polis kost 34,10 euro per maand (409,20 euro per jaar), Ohra’s TandenGaaf bedraagt 63,45 euro per maand (761,40 euro per jaar). Zo’n verzekering is alleen de moeite waard als je echt een heel slecht gebit hebt.

Keuringsrapport
Maar dan komt de aap uit de mouw bij verzekeraars. Want wie zich wil inschrijven voor een tandartsverzekering met uitgebreide dekking moet vaak een medische verklaring of zelfs een keuringsrapport insturen.

De verzekeraar staat het vrij om de nieuwkomer te weigeren, als het ernaar uit ziet dat de kosten te hoog op zullen lopen, of om bestaande problemen uit te sluiten van de nieuwe verzekering. “Een brandend huis verzeker je niet”, schreef een geplaagde tandartsbezoeker op het forum van tandarts.nl.

Dus wat te doen? Zoals bij alle verzekeringen gaat het om een risico-inschatting. Hoe groot is de kans dat je gebit het de komende jaren begeeft? De tandarts kan een indicatie geven van de staat van je gebit: is het kwetsbaar of stralend sterk en wit? Heb je een zwak gebit en verwacht je regelmatig bij de tandarts te zitten, dan kan het afsluiten van een uitgebreide verzekering een geruststellend gevoel geven. Een deel van de kosten is dan in ieder geval afgedekt.

Sparen of verzekeren
Maar hou er wel rekening mee dat verzekeraars niet alles vergoeden. En voor de financiële doe-het-zelver loont het de moeite om de maandelijkse bijdrage niet over te maken naar de zorgverzekeraar maar op een spaarrekening te zetten. Na twee jaar het bedrag opzij te zetten dat je eigenlijk aan Ohra’s TandenGaaf kwijt zou zijn, heb je het hele bedrag dat de verzekeraar vergoedt al op je rekening staan. En dan krijg je er nog rente bij ook.

Bron:
Z24

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft de marktscan zorgverzekeringsmarkt 2010 uitgevoerd. Hierin worden kenmerken van deze markt als de marktstructuur, de concentratiegraad, de mobiliteit van verzekerden en de effecten op de transparantie, toegankelijkheid, betaalbaarheid en kwaliteit van de zorgverzekeringen beschreven. De NZa bekijkt op een later moment voor welke punten actie wenselijk is.

Afname vergoeding zorg bij niet gecontracteerde aanbieder
Er zijn in het afgelopen jaar geen grote verschuivingen in marktaandelen of andere veranderingen binnen de zorgverzekeringsmarkt geweest. De meeste verzekerden hebben voor 2010 een naturapolis of een combinatiepolis met deels gecontracteerde zorg afgesloten. De vergoeding voor zorg bij een niet door de verzekeraar gecontracteerde aanbieder is de laatste jaren afgenomen.

Mobiliteit
Het aantal verzekerden dat deelneemt aan een collectieve verzekering laat al enkele jaren een lichte stijging zien van gemiddeld 2% per jaar. Dit is nu 64%. Het aantal overstappers stijgt licht; in 2009 stapte 3,6% van de verzekerden over naar een andere verzekering. In 2010 was dit 4,3%. Ze hebben zich aangesloten bij een collectief of zijn overgestapt naar een goedkopere polis. Hierdoor hebben ze gezamenlijk € 50 miljoen minder premie betaald. Deze ontwikkeling zou kunnen duiden op een verscherpte prijsconcurrentie.

Kwaliteit
De tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening van zorgverzekeraars is volgens onderzoeksbureau NIVEL in 2009 licht gestegen. Dit geldt zowel voor de totale waardering van de zorgverzekeraars als waardering op onderdelen.

Betaalbaarheid
De betaalde premie voor de basisverzekering is in 2010 gestegen. Dit komt met name doordat de kosten van de gezondheidszorg zijn gestegen en de overheid de rekenpremie daardoor met 3,4% heeft verhoogd. Dit is de premie die de zorgverzekeraars als uitgangspunt nemen. Het verzekeringspakket is nauwelijks gewijzigd ten opzichte van 2009. Ook het percentage verzekerden zonder eigen risico is vrijwel gelijk gebleven.

Toegankelijkheid
Het aantal verzekerden met een aanvullende verzekering daalt sinds de invoering in 2006. Dit geldt met name voor verzekerden die niet deelnemen aan een collectief. Een mogelijke oorzaak voor het feit dat deelnemers aan een collectief wel aanvullend verzekerd zijn, is dat zij vaak forse kortingen krijgen. Er zijn bijna geen verzekerden die een aanvullende verzekering bij een andere verzekeraar afsluiten, dan waar zij de basisverzekering hebben afgesloten.

Bron:
NZa

In 2010 en de volgende jaren wordt er in de zorg € 1,4 miljard meer uitgegeven dan begroot. Dit is veroorzaakt door onder meer een forse overschrijding bij de medisch specialisten, de tandartsenzorg, de ziekenhuizen, de paramedische zorg als ook de AWBZ. Het kabinet heeft op voorstel van minister Klink van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) besloten tot de volgende maatregelen die in 2011 in zullen gaan.

Deze maatregelen moeten nu al aangekondigd worden, omdat er anders een enorm gat in de begroting ontstaat. Zo is de Tweede Kamer op tijd geïnformeerd en kunnen verzekeraars de maatregelen in hun polissen verwerken.

Mondzorg voor 18-21 jarigen uit basispakket
In lijn met het pakketadvies van het College voor zorgverzekeringen wordt vanaf 2011 een aantal maatregelen genomen dat in totaal € 173 miljoen bespaart. Anti-conceptiemiddelen verdwijnen uit het basispakket (€ 32 miljoen). Hiervoor worden meisjes en vrouwen jonger dan 21 jaar uitgezonderd. De mondzorg voor 18-21-jarigen verdwijnt uit het basispakket (€ 100 miljoen). Verder is besloten om hulpmiddelen waaronder de rollator, krukken en looprekken uit het basispakket te halen (€ 21 miljoen). Ten slotte mogen antidepressiva slechts in beperkte mate worden voorgeschreven (€ 20 miljoen).

Overschrijdingen terughalen
Ten eerste worden de overschrijdingen van honderden miljoenen euro’s bij de ziekenhuizen en medisch specialisten via kortingen teruggehaald. Het totale budget voor de langdurige zorg, de AWBZ, wordt verminderd met € 287 miljoen.

Verbetering van de zorg
Ten tweede wordt ruim € 100 miljoen bespaard door de zorg te verbeteren. Zo kan met werken volgens zorgstandaarden (nauwkeurig omschreven afspraken over de behandeling) € 40 miljoen bespaard worden, door veiliger te werken in ziekenhuizen circa € 15 miljoen en door de zogenaamde ‘stepped care’ circa € 30 miljoen. Stepped care betekent letterlijk stapsgewijze zorg, dat wil zeggen onnodige operaties zoveel mogelijk voorkomen door eerst naar lichtere behandelmethoden te zoeken. Een voorbeeld hiervan is het uitstellen van dotterbehandelingen zolang hartfalen goed te behandelen is met medicijnen. Het is de eerste aanzet tot een kwaliteitsbeleid dat niet alleen onnodige schade bij mensen voorkomt (minder verwijzingen naar de IC bijvoorbeeld), maar – in het verlengde daarvan – kosten bespaart.

Uitbreiding eigen bijdrage
Ten derde is het onvermijdelijk dat mensen voor bepaalde vormen van zorg een eigen bijdrage gaan betalen. Dat gebeurt bij de paramedische zorg, omdat mensen daar steeds meer gebruik van maken. Voor logopedie, ergotherapie en dieetadvisering komt er een eigen bijdrage van € 10 per behandeling. Voor fysiotherapie en oefentherapie komen meer behandelingen voor eigen rekening van de patiënt: nu nog negen, straks twaalf. Deze maatregelen leveren een besparing op van in totaal € 60 miljoen. Bij deze vormen van zorg vinden grote overschrijdingen plaats. Sturen op prijs (kostprijzen vastgesteld door de NZa) en volume (budgettering) zijn hier buitengewoon lastig, terwijl tegelijkertijd sturen op indicatiestelling moeilijk is, omdat diagnose en behandeling minder eenduidig zijn en bovendien in één hand liggen.

Tegen die achtergrond wordt ook de eigen bijdrage voor de geestelijke gezondheidszorg uitgebreid. Tot nu toe gold al wel een eigen bijdrage voor de zogenaamde psychologische zorg eerste lijn, maar nog niet voor de duurdere tweede lijn. Hiervoor wordt in 2011 een eigen bijdrage van 175 euro per behandeling (van maximaal een jaar) ingevoerd. Voor goedkopere behandelingen geldt een lagere eigen bijdrage van 80 euro. De prikkel om te snel naar de tweede lijn door te verwijzen, omdat daar nu geen eigen bijdrage geldt, wordt zo weggenomen en bespaart € 110 miljoen.

Verder gaan mensen die in een instelling voor langdurige zorg verblijven een minimale eigen bijdrage van € 400 per maand betalen. Nu betalen nog ruim 30.000 mensen een lagere eigen bijdrage om de kosten van verblijf (kost en inwoning) te dekken. Deze minimale eigen bijdrage is niet hoger dan de bijdrage zoals die nu geldt voor mensen met een inkomen op sociaal minimum. Dit bespaart € 80 miljoen.

Bron:
Rijksoverheid

De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) vindt het overbodig om te schrappen in het basispakket, zoals demissionair minister Klink voorstelt. De patiëntenkoepel vindt dat met deze maatregelen het accent verkeerd komt te liggen; om de stijgende zorgkosten te beteugelen moeten eerst de onnodige uitgaven in de zorg worden aangepakt.

Niet doelmatig werken
Onlangs toonde een meldactie van de NPCF nog aan dat patiënten ervaren dat er niet altijd doelmatig gewerkt wordt in de gezondheidszorg. Veertien procent van de deelnemers zei vaak mee te maken dat de zorg onnodig of inefficiënt is. Het gaat dan om bijvoorbeeld onderzoeken die dubbel wordt uitgevoerd, inefficiënte doorverwijzing, slechte samenwerking of zorgverleners die hen zonder noodzaak laten terugkomen.

“Er zitten veel luchtbellen in het systeem van de gezondheidszorg”, aldus Jan Coolen, manager bij de NPCF. “Wij willen dat er eerst stevig wordt ingezet om de zorg veel slimmer te organiseren, om de dubbelingen eruit te halen en om efficiënter te werken. Vooral de zorg voor mensen met een chronische aandoening kan veel samenhangender. Al met al kunnen zo meerdere miljarden worden bespaard. Dan zijn de maatregelen om het verzekerde pakket te verkleinen en de eigen bijdrage te verhogen onnodig.”, zegt Coolen.

Marginale besparing
De maatregel om rollators, looprekjes en krukken uit het basispakket te halen levert slechts een marginale besparing op, maar deze hulpmiddelen zijn in het dagelijks leven van mensen van grote waarde. “Een rollator kost relatief weinig. Wij vinden het niet zinnig om het te schrappen uit het verzekerde pakket.”

Eigen bijdrage
Ook ziet de NPCF bezwaar in het vragen van een eigen bijdrage van 10 euro aan mensen die een beroep doen op de logopedist, ergotherapeut of diëtiste. “Voor een patiënt die een dure heupoperatie heeft ondergaan is het van groot belang dat hij vervolgens ook fysiotherapie krijgt. We vinden het onwenselijk dat de toegankelijkheid tot die therapie nu beperkt wordt.” Bovendien staan deze zaken haaks op het beleid rond de aanpak van veel voorkomende chronische aandoeningen zoals COPD of hartfalen, waarbij deze paramedische zorg een belangrijke rol speelt.

De patiëntenkoepel roept op tot een zorgbeleid dat een stevige lange termijnvisie heeft. Er is méér mogelijk met het geld dat we opbrengen met de huidige zorgpremie, en patiëntenorganisaties willen en kunnen dat bevorderen.

Bron:
NPCF

Nederlanders zijn tevreden over hun zorgverzekeraar. Gemiddeld beoordelen ze de kwaliteit van dienstverlening met een 7,7. Voor het creëren van echt enthousiasme over de verzekeraar is dit echter niet genoeg. Echt enthousiaste klanten ervaren waardering en aandacht en hebben vertrouwen in hun verzekeraar. Het zijn vooral de kleinere verzekeraars die zich hierin weten te onderscheiden. Focus lijkt daarmee het recept voor enthousiaste klanten. Dit blijkt uit Klantenmonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijks onderzoek van MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy naar de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zorgverzekeraars.

Klanten tevreden over de dienstverlening
De Nederlandse consument is over het algemeen tevreden over zijn zorgverzekeraar. De meeste verzekeraars krijgen een 7,7 of 7,6 voor de kwaliteit van dienstverlening. De hoogste score krijgt Pro Life, de verzekeraar die zich richt op christelijk Nederland. Zij krijgen een 8,0 en worden gevolgd door ONVZ Zorgverzekeraar, De Friesland Zorgverzekeraar en Azivo, ieder met een 7,9. De laagste score is voor Avéro Achmea, maar ook zij krijgen nog steeds een 7,3. Slechts 3% van de Nederlanders geeft zijn zorgverzekeraar een onvoldoende.

Warmte en vertrouwen zorgen voor enthousiasme
Tevredenheid met de dienstverlening is een voorwaarde voor enthousiasme, maar het is niet voldoende. Enthousiaste klanten bevelen hun verzekeraar met overtuiging aan vrienden en/of kennissen aan. Gemiddeld is één op de vijf klanten echt enthousiast. Een vrijwel even grote groep zou zijn zorgverzekeraar niet aanbevelen. De overige 60% van de Nederlanders is tevreden, maar ook niet veel meer dan dat. De ervaren dienstverlening is op orde, maar laat bij klanten geen blijvende indruk achter.

Enthousiaste klanten hebben positieve service ervaringen waarbij ze ook persoonlijke aandacht en waardering vanuit de verzekeraar hebben ervaren. De verzekeraar voegt ‘warmte’ toe aan de contacten, wat zich uitbetaalt in hogere klantloyaliteit. Op basis van de ervaringen uit het verleden en de naam van de verzekeraar hebben deze mensen ook veel vertrouwen in hun zorgverzekeraar.

Verbeterpunten benoemen lastig voor klanten
Klanten die niet (zo) enthousiast zijn over hun verzekeraar zoeken de verbetermogelijkheden voor hun zorgverzekeraar vooral in premie en dekking. Wolter Kloosterboer van MarketResponse: “De meeste klanten vinden de dienstverlening wel in orde, en hebben moeite om iets te bedenken waardoor ze de verzekeraar meer zouden gaan aanbevelen. Ze komen dan al snel uit bij lagere premie of bredere dekking als verbeterpunt. De meeste mensen zijn hierin echter wel reëel, ze begrijpen dat dat niet zo maar gaat”. Wensen ten aanzien van de dekking hebben vooral betrekking op de vergoeding voor alternatieve geneeswijzen en medische hulpmiddelen als brillen, hoortoestellen etc.

Naast premie en dekking wordt toch ook de dienstverlening als verbeterpunt benoemd. Het gaat daarbij vooral om het indienen van declaraties (snelheid en duidelijkheid waarom iets niet wordt vergoed) en het contact met de zorgverzekeraar (bereikbaarheid en deskundigheid van de medewerkers). Kloosterboer: “De ervaren kwaliteit van de dienstverlening door zorgverzekeraars is geen constante en hangt ook af van de eisen die klanten stellen. Er is een groep die teleurgesteld wordt, al is het een relatief kleine groep.”

Focus leidt tot enthousiasme
Verzekeraars met veel enthousiaste klanten blijken zich vaak te onderscheiden van andere maatschappijen door te focussen op een bepaalde doelgroep of door een andere positionering. De meeste enthousiaste klanten heeft Pro Life. Het enthousiasme van Pro Life klanten is een direct gevolg van de christelijke grondslag van deze maatschappij die door klanten wordt herkend.

Ook regionale verzekeraars slagen er beter dan gemiddeld in om klanten enthousiast te maken. De lokale aanwezigheid geeft klanten het gevoel dat de verzekeraar dicht bij hen staat, wat vaak ook wordt ondersteund door betrokkenheid bij lokale initiatieven. Maar ook een prijslabel als Anderzorg weet klanten aan zich te binden op basis van de gunstige premie en zich daarmee te onderscheiden.

De grote maatschappijen blijken het veel moeilijker te hebben om klanten enthousiast te maken. Kloosterboer: “De grote maatschappijen hebben een veel grotere uitdaging dan de kleine. Doordat ze een breder publiek trekken, hebben ze ook te maken met een grotere verscheidenheid in eisen die aan de maatschappij worden gesteld. De dienstverlening is meestal ingericht op het gemiddelde van al die klant eisen, wat bijna automatisch betekent dat de meest veeleisende groep wat minder tevreden is. Of die klanten bij een kleinere maatschappij wel tevreden zouden zijn, is overigens maar de vraag.”

Over het onderzoek
Klantenmonitor Zorgverzekeringen is een jaarlijks terugkerend gestandaardiseerd onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2010 werd de performance van 20 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek dat in februari werd uitgevoerd, is door ruim 9.500 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.

Bron:
Marketresponse

CZ is voor haar structureel milieubeleid als eerste Nederlandse zorgverzekeraar gecertificeerd voor de internationale norm NEN ISO 14001.

Minder papierverbruik
CZ heeft de afgelopen jaren al veel maatregelen genomen om bij te dragen aan een beter milieu. Zo zag CZ bijvoorbeeld kans het verbruik van papier fors te beperken door verzekerden niet langer elk jaar brochures over de vergoedingsvoorwaarden te sturen, maar alleen nog op verzoek. CZ begint eind dit jaar met een proef om verzekerden -die dat willen- voortaan per email of sms te melden dat de nieuwe polis voor het volgend jaar klaar ligt en via internet ingezien kan worden. Verzekerden ontvangen dan niet langer een papieren versie. De besparing op verbruik van papier zal de komende jaren naar verwachting oplopen tot 6 miljoen kilo per jaar: dat is per jaar circa 9000 ton minder uitstoot van het broeikasgas CO².

CZ onderschrijft de doelstelling van de stad Tilburg (waar het hoofdkantoor van CZ is gevestigd) om in 2045 klimaatneutraal te zijn. Om daar toe bij te dragen zal CZ de komende jaren nog meer structurele energiemaatregelen treffen, ook voor de vestigingen van CZ in andere steden.

ISO 14001
ISO 14001 is een internationaal geaccepteerde norm die aangeeft waar een goed milieusysteem aan moet voldoen. Met behulp van een milieumanagementsysteem kunnen milieudoelstellingen en behaalde resultaten concreet en inzichtelijk worden gemaakt. De certificatie-instelling voor CZ is Lloyd’s Register Nederland, aangesloten bij de Stichting Coördinatie Certificatie Milieu- en arbomanagementsystemen(SCCM). SCCM is een initiatief van de Vereniging VNO-NCW, het ministerie van VROM, de Stichting Natuur & Milieu en de certificatie-instellingen. SCCM schept de randvoorwaarden voor een zodanig kwaliteitsniveau van gecertificeerde milieu- en arbomanagementsystemen dat de certificaten een betekenis kunnen hebben in de relatie van bedrijven met de omgeving, in het bijzonder de overheid.

Bron:
Zorgverzekeraars Nederland